Menar kunden verkligen nej?

”Om du inte tar någon risk kommer du aldrig att förlora men om du inte tar någon risk kommer du aldrig att vinna.”
Richard M. Nixon

Kundvårdsavslutet

Efter ett möte som inte resulterar i ett avslut, ring upp kunden som kundvårdsansvarig. Förklara att det är ett normalt uppföljningssamtal för att kontrollera kvaliteten och personalens kundfokus. Fråga om kundens intryck av säljaren, artighet och kunskapsnivåer. Detta är i sig själv mycket värdefull information. Fråga sedan om vad som var anledningen till att de inte köpte. Det här ger dig information som du sedan kan använda. Du kan säga att eftersom de har varit så hjälpsamma så kan du (som chef) erbjuda dem något extra mot att de köper nu. Samtalet visar att du bryr dig om personen. Du bygger upp förtroende och skapar ett band mellan kunden och den kundvårdsansvarige. Den ger dig också information som du kan använda för att både förbättra din säljteknik och hantera invändningarna till köpet.

Ge kunden ett ultimatum 

Visa kunden att om han inte bestämmer sig för att köpa nu så resulterar det i avsevärda negativa konsekvenser. Den vanligaste strukturen för detta är ”om… då” Du kan antingen vara personen som implementerar dessa konsekvenser eller du kan också vara vännen som varnar för konsekvenser som de inte har insett vilket är den bättre rollen att ta. Ultimatumet, när det kommer från någon som tar den vänskapliga rollen, kan mycket väl vara trovärdigt, genom att varken du eller kunden har någon kontroll över om det händer eller inte. Det här sättet att få till ett avslut är inte någon särskilt bra idé, ändå är den förvånansvärt vanlig, särskilt i direktförsäljning.

Kvalitetsavslutet

Betona kvalitet på bekostnad av andra faktorer, särskilt priset. Tala om hur andra personer kommer att imponeras av produktens kvalitet. Sälj på kvalitet, inte pris. Tala om hur kvalitetsprodukter varar längre, slits mindre, behöver mindre underhåll och så vidare. Kvalitetsavslutet fungerar genom att vädja antingen till personens fåfänga eller känsla för varaktiga värden. Om du vädjar till fåfängan associerar du kundens identitet med “kvalitet”. Om det är kvalitetskänslan du vädjar till, hänvisar du till priset utslaget över en längre tid. ”Med den här investeringen får du kvalitet som varar.”

Nu-eller-aldrig 

Gör ett erbjudande, men tidsbegränsa det så att kunden måste välja att köpa nu. På det sättet kan kunden inte komma tillbaka imorgon, för då är priset högre. Visa att det här är sista säljdagen. För att det skall fungera väl måste du kunna uppge ett trovärdigt skäl till tidsgränsen. Nu-eller-aldrig-avslutet fungerar genom att du snabbar på kunden med ett just-nu-erbjudande. Om kunden har lite tid att reflektera eller leta andra alternativ så måste han välja och tanken på att missa erbjudandet kommer att påverka kunden i riktning mot att besluta sig nu.

Att komma till avslut

”Sluta sälja, börja hjälpa” Zig Ziglar

Avslutets funktion är att hjälpa kunden att fatta beslut. Tänk dig att du är en konsult som ska hjälpa kunden att finna den bästa lösningen. En av de mest använda avslutsteknikerna är förutsättningsavslutet. Vi har pratat om det tidigare, i kapitlet Räkna med att du tar hem spelet. Gå gärna tillbaka dit och repetera. Avslutet går ut på att du helt enkelt handlar som om den andra personen redan har fattat beslutet. Det fungerar genom förutsättningsprincipen, där du genom att agera med självförtroende som om något vore sant, gör det svårt för den andra personen att förneka detta.

Tajmingavslutet

När människor skjuter upp beslut eller ”ska återkomma” till dig, betona att just nu är den bästa tidpunkten att köpa. Alla försäljare vet att människor som ”ska återkomma” aldrig återkommer. Betona säsongseffekter, som sommar, jul eller olika högtider. Påminn dem om andra kortsiktiga anledningar, som försäljning, väder och så vidare. Ta reda på andra personliga anledningar till varför det är bra att köpa just nu, som till exempel att det är deras partners födelsedag. Du kan till och med genomföra en bakvänd argumentation på att det “aldrig är den bästa tiden att köpa” genom att visa hur det här gör just nu till en lika bra tidpunkt som någon annan.
Exempel på vad du kan säga; ”Vi tar bara in de här till julen. Sommaren är snart här! Har du alla trädgårdsmöbler du behöver? Det är bäst att köpa nu, medan… Det finns ingen ”bästa tid att köpa” vilket gör just nu till den bästa tidpunkten. Om du skulle börja spara pengar, när skulle du börja då?” Tajmingavslutet fungerar genom att betona att just nu är bästa tidpunkten att köpa och att skjuta upp beslutet inte är det bästa valet.

Delmålsavslutet 

Ge den andra personen tre erbjudanden. Där här är en vanlig teknik i till exempel elektronikbranschen. Erbjud först något som är dyrt och exklusivt och ligger en bit ifrån kundens budget. Men inte så långt ifrån att denne inte skulle kunna tänka sig det. Idealet är något som de verkligen skulle vilja ha men inte riktigt kan försvara, om de ändå tar det är det din turdag! Det andra alternativet som du erbjuder är något som är bra affär och bra valuta för pengarna. Det kanske inte motsvarar exakt allt de vill ha, men är ett bra val för dem. Erbjud slutligen ett riktigt lågkostnadsalternativ, ett grundpaket som inkluderar ganska lite av det de egentligen vill ha. De bör, förstås, välja mellan alternativet.
Delmålsavslutet fungerar genom att kontrastera alternativet som kunden föredrar med andra alternativ både uppåt och neråt i skalan. Att säga nej till det exklusivare alternativet får den andra personen att känna sig duktig för att han inte spenderar för mycket pengar. I jämförelse förefaller alternativet som han väljer klokt och moget och han kan till och med känna att han sparar en del pengar. Att avfärda budgetalternativet gör att kunden känner att han inte är en snåljåp, utan har råd att köpa bra kvalitet.

Hantera invändningar

“Människor frågar inte efter fakta när de ska bestämma sig. De vill hellre få en god, varmt tillfredställande känsla än ett dussin kalla fakta.” Robert Keith Leavitt

En invändning kan bero på flera olika saker. Det kan antingen vara en dåligt formulerad fråga där motparten verkligen är intresserad och frågar efter mer information. Det kan vara ett bekvämt sätt att säga nej på. Ibland vill motparten testa om du verkligen själv tror på idén och att du är beredd att argumentera för din sak, eller så kan det vara en genuin invändning där motparten inte tror på ditt förslag.

Orsaken till en verklig invändning är oftast att kunden inte upplever sitt behov så starkt. Om du i säljsamtalet lyssnat noga, återkopplat till kundens nyckelfrågor och fått denne att acceptera dessa minskar risken att du hamnar i en situation med allvarliga invändningar. Ibland kan en invändning bero på en ovilja till förändring. Det kan vara besvärligt att ändra sig och t ex byta från en redan fungerande leverantör till en annan. En tredje anledning till invändningar är att priset som du ber om är högre än kundnyttan eller det upplevda värdet.

När du råkar ut för en invändning fråga kunden om orsaken; ”varför känner du så?” Du ska vara medveten om att den första invändningen sällan är den verkliga anledningen till misstro. Gör det till en vana att fråga efter det verkliga skälet. Säg något i stil med; ”är det dessutom något jag borde känna till?” Svara uppriktigt men var empatisk och visa att du förstår kunden. ”Jag förstår precis hur du känner det. Många av våra kunder kände likadant. Sedan fann de att…” och sedan fyller du i med dina motargument. Låt oss nu titta närmare på några vanliga invändningar.
Jag måste först prata med någon annan! Fråga efter vad de själva kommer att rekommendera och om du har möjlighet att träffa vederbörande.

Det är för dyrt! Du behöver inte omedelbart sänka ditt pris. Du kan försöka med tyst avslut och säga; ”Vilket betyder…!?” eller ”Hur går vi vidare nu?” och avvakta. Låt kunden tänka och fatta beslutet. Om kunden hävdar att ditt pris är högre än hans budget, säg; ”Det är inte ovanligt. Ungefär hur mycket hade ni tänkt er?” Fokusera sedan på mellanskillnaden mellan ditt pris och kundens budget istället för på hela summan.

Jag måste tänka på saken! Erbjud att hjälpa dem tänka igenom det; ”Vad är det du behöver tänka igenom? Kanske den information du fick av mig tidigare var otydlig. Vilken ytterligare information behöver du för att kunna tänka över situationen?”Jag har inte tid! Fråga när de har tid och påminn dem om att den bästa tiden att fatta beslut är nu.

Ta vara på kundrelationerna

”Glöm aldrig en kund och låt aldrig en kund glömma er.”
General Motors

I affärer ska man aldrig underskatta betydelsen av den relation man bygger upp med sin kund, allt ifrån första intrycket och sedan vidare över tiden. Anledningen att vi förlorar kunder beror till hög grad på brister i vår relation, i upp till runt sjuttio procent av fallen enligt flera oberoende undersökningar. Kunden upplever sig ha blivit dåligt bemött eller att säljaren har för lite kontakt. Endast i närmare trettio procent av fallen beror den förlorade affären direkt på att konkurrenterna erbjudit bättre produkter och lägre priser.

Det är alltså viktigt att förstå relationens betydelse i affärer eftersom försäljning är en social process. Skapa närvaro hos kunden. Visa dig intresserad för kundens intressen. Ställ frågor och prata gärna om de sakerna under era samtal men visa att du respekterar kundens tid. Gör så att kunden kommer ihåg dig och är medveten om dig under en längre tid. Håll relationen levande efter kundmötet genom att följa upp det, skicka över dina mötesanteckningar och leverera allt annat du lovat. När du gör det stärker du samtidigt din trovärdighet hos kunden. Håll sporadisk och relevant kontakt mellan era kundmöten om möjligt. Skicka intressanta tips och idéer till kunden på e-mejl då och då, kanske maximalt ett par gånger i månaden. Det visar att du tänker på dem.

Håll kontakten vid liv även när affären är avslutad. Jag har en vän som köpte en Harley Davidson motorcykel och han berättade hur fantastiska de långhåriga, något överviktiga återförsäljarna var på att följa upp affären både på telefon och med brev. Där köper man minsann inte bara en hoj utan där blir man medlem i klubben! Att leverera god service är också ett utmärkt sätt att knyta kunden till sig och bibehålla relationen under en längre tid. Min bilhandlare, till exempel, gör ett mycket bra jobb när det gäller efterservice och support på min bil. Långsiktighet i affärer lönar sig även om det, som för bilhandlare och fastighetsmäklare, kan dröja flera år mellan varje affär.

Var inte rädd att be en nöjd kund om introduktioner till andra potentiella kunder. Det skapar vanligtvis en mycket bra ingång att låta någon du känner kontakta en presumtiv kund och så att säga bana vägen. Det är lättare att knyta an till den nya personen då ni har en gemensam bekant som ni båda respekterar. Visa din uppskattning genom att återkoppla och berätta sedan hur det gick för den du fick introduktionen ifrån. Om du jobbar långsiktigt med dina yrkesrelationer kan du över tiden bygga upp ett stort nätverk av förtrogna och lojala kunder.

En förtroendeingivande inledning

”Du får aldrig en andra chans att ge ett första intryck.” (okänd)

Försäljningen bygger i hög grad på psykologi. Inledningen av ett säljsamtal kanske är den mest kritiska punkten i hela säljprocessen. Inledningens funktion är att etablera kontakt och börja bygga förtroende. Det första intrycket är viktigt, både ditt yttre; när det gäller kläder, frisyr och andra attiraljer. Ta inte på dig något som kan störa din kommunikation. I första intrycket ligger också ditt språk, ditt tonläge, hur du talar och givetvis innehållet i vad du säger.

En effektiv metod, speciellt i öppningen på ett telefonsamtal, är att presentera dig med företagsnamnet först, särskilt om kunden redan har en relation till ditt företag eller det är ett känt och välrenommerat varumärke. Säg något i stil med ”Hej, jag ringer från Electrolux, och mitt namn är Sven Svensson.” På detta sätt sätter du ditt namn i ett förtroendeingivande och känt sammanhang redan från början och kunden behöver inte undra varifrån samtalet kommer.

När du kort har presenterat dig och ditt ärende styr genast över samtalet på kunden och kundens intressen. Försök att tidigt ge svar på frågan vad kunden kan få ut av samtalet med dig. Förklara vad det rör sig om och varför kunden gör väl i att lyssna på dig. ”Jag skulle vilja prata med dig om hur du kan spara flera hundralappar varje månad.” I normalfallet sitter inte kunden och väntar på att få spendera sina pengar men är beredd att lyssna på dig när du kommer med råd och goda uppslag.

När du väl etablerat kontakt är det dags att börja sälja. Men innan du säljer din produkt måste du först sälja dig själv. Kunden måste köpa er relation. Fortsätt genom att sälja samtalet. Kunden måste köpa tiden. Om du kommer oanmäld är det artigt att fråga om kunden har tid några minuter. Fråga inte om du stör! Det är alldeles uppenbart att du stör eftersom kunden inte visste att du skulle komma och alltså inte suttit och väntat på dig. Sedan bör du sälja rätten att ställa några frågor innan du går in i intervjufasen. Kunden måste köpa ditt förtroende. ”Innan jag kan säga om det jag har att erbjuda är av intresse för er behöver jag först ställa några frågor. Går det bra?”Fråga om det är något utöver det du sagt som kunden funderar över eller något ytterligare han vill ta upp. En fundersam kund har svårt att lyssna och ännu svårare att fatta beslut. Töm kunden på alla frågor innan du går vidare i försäljningsprocessen.

Att boka möten

”Kommunikationsförmåga är blodcirkulationen i ett framgångsrikt liv om du planerar att tillbringa någon tid där.” Doug Firebaugh 

I de flesta branscher är avtalade möten att föredra. Det finns undantag; till exempel när det gäller säljare som säljer direkt mot återförsäljarnät inom dagligvaruhandel och andra typer av butikskedjor. Att knacka dörr på spekulation kan fungera när du har ett enkelt erbjudande och dina presumtiva kunder ligger förhållandevis tätt. Men som sagt vid mer komplicerad försäljning är det bäst att avtala tid i förväg.

När du prospekterar är det viktigt att kvalificera kunden först, innan du bokar möte med dem och spenderar din dyrbara tid med att träffa dem. För in samtalet på kundens intressen, i inledningen av samtalet direkt efter introduktionerna är avklarade (se förra kapitlet om den förtroendeingivande inledningen). Koncentrera dig på en enda sak, nämligen att sälja idén med ett första möte.

En bra konversationsteknik är att först knyta an med ett påstående för att sedan be om kundens åsikt. ”Jag har sett att... och det vore väldigt intressant med…, eller hur?” ”Hur skulle du tänka dig att… i detta sammanhang?” ”Om du fick den här möjligheten, vad...?” Håll sedan tyst och låt kunden tala!

Lyssna noga och ställ kontrollfrågor för att få ut mer information, underliggande tankar och orsaker; ”Hur menar du?” Kolla upp att du talar med rätt beslutsfattare och att du förstår kunden interna beslutsprocesser; ”Hur går ni tillväga för att fatta ett sådant här beslut?” Sammanfatta och försäkra dig om att du uppfattat vad kunden menar; ”Om jag förstår dig rätt, så menar du att...”Om svaren är ok är det dags att bestämma tid för möte; ”Om du tycker detta låter intressant då föreslår jag att... vi bokar ett möte.” Ge kunden ett par alternativa datum och tider att välja mellan. Stäm av vad kunden förväntar sig av mötet, gör en kort plan med kunden och notera tiden noga och upprepa den avslutningsvis. Att avtala tid är ett sätt att vinna tid för båda parter och är i själva verket en social överenskommelse som skapar förutsättning för en bra start när ni väl träffas för att tala affärer.

I dagens värld är de flesta beslutsfattare väldigt upptagna människor och det kan vara svårt att få in en bokning inom de närmaste två veckorna. Boka då in ett besök senare, vid första bästa tillfälle. Av någon anledning har de flesta mentalt lättare att acceptera en bokning som ligger lite längre fram, säg en dryg månad bort. Se till att du tänker på detta, är proaktiv och fyller din möteskalender en god tid i förväg.

Var lite kreativ om det skulle behövas. Jag känner dem som erbjudit sig att skjutsa kunden hem eller åka med på tåget till eller från jobbet för att uppta så lite av kundens dyrbara tid som möjligt. Om det är svårt att boka ett möte, föreslå en lunch eller frukost tillsammans. Även upptagna människor behöver äta och tackar gärna ja till en inbjudan.

Ta kontroll över din nervositet

”Gör det du fruktar och fortsätt göra det. Det är det snabbaste och enklaste sättet att övervinna fruktan, av de metoder som hittills upptäckts.” Dale Carnegie

Mod är styrkan att konfrontera vår fruktan att misslyckas, denna rädsla som vi delar med alla andra människor. Modet att försöka är nyckeln till framgång. ”Jag har missat över niotusen skott under min karriär. Jag har förlorat nästan trehundra matcher. Tjugosex gånger har jag fått förtroendet att sätta den avgörande bollen och missat. Jag har misslyckats gång på gång i mitt liv. Och, det är därför jag har lyckats.” säger basketbollhjälten Michael Jordan. Om du inte försöker kan du inte vinna!

Framgång är i hög grad en fråga om mod. Du kommer alltid att passera misslyckande på vägen mot framgång. Det bästa sättet att utveckla mod är att konfrontera din oro. Fråga dig själv; Vad är det värsta som skulle kunna hända i den här situationen? Bekymra dig inte för misslyckande, bekymra dig om att aldrig försöka. Bestäm dig för att vara modig och våga agera med kraft.

Vad skulle du göra om du inte var så nervös? Om du visste att du inte kunde misslyckas vad skulle du göra då? Ofta håller rädslan oss borta från att agera och sträcka oss framåt mot våra mål och drömmar. Ett av de mest effektiva sätten att handskas med vår nervositet är att konfrontera den. Gör det du är orolig för tills du inte längre känner någon rädsla.

Om du någon gång skulle få tunghäfta ute hos en kund är det okej att medge att du är rädd, till exempel inför en högt uppsatt chef. Högt uppsatta chefer är visserligen ofta väldigt upptagna människor men de har kommit till sin höga position genom att vara trevliga, sympatiska och goda människokännare. De kommer att uppfatta din oro som smickrande och göra vad de kan för att du ska känna dig bättre till mods i de allra flesta fall.

Öva på det som du tycker är svårt. Är det att öppna på telefon eller få till avslut i ett kundmöte? Vad det än är kan jag lova dig att du kommer inte att dö av att prova (det bara känns så). Sträck dig utanför din bekvämlighetszon. Lär dig att ta kalkylerade risker när du planlägger din dag. Det bästa sättet att besegra bristande mod är att konfrontera det. Öva lite varje dag. När du gör det du fruktar i alla fall, kommer du att märka hur osäkerheten släpper sitt grepp över dig. Låt inte din nervositet besegra dig. Besegra din nervositet och du har alla förutsättningar att lyckas väl.

Lär dig komma ihåg namn

”Kom ihåg att en människas namn för den personen är det vackraste och viktigaste ordet av alla.” Andrew Carnegie

De flesta människor har svårt att komma ihåg namn. Vi brukar beklaga oss att vi känner igen ett ansikte men aldrig kommer ihåg ett namn. Jag gick en kurs i minnesteknik för många år sedan och vet hur mycket vi kan förbättra vårt minne med lite träning. Kan det vara så, om vi ska vara helt ärliga, att vi inte bryr oss tillräckligt mycket om andra människor för att lära oss komma ihåg deras namn? Om vi bryr oss, kommer vi att kunna minnas. Kommer du ihåg hur det var när du blev kär? Var det svårt att komma ihåg hennes (eller hans) namn? Jag tror inte det!

Det första problemet i att komma ihåg namn har inte med vårt minne att göra utan om att först registrera det. Det har med vår iakttagelseförmåga att göra. Modern hjärnforskning visar att uppmärksamhet är informationsportalen in till vår hjärna. På sätt och vis kan man säga att intelligens är vår förmåga att koncentrera oss. Uppmärksamhet är det som kopplar ihop våra tankeprocesser med hjärnans minnesfunktioner. När du lär dig att fokusera din uppmärksamhet kommer du att lättare minnas och samtidigt uppfattas du som mer intelligent.

Du kan öva upp din koncentrationsförmåga. Träna dig att bibehålla din uppmärksamhet över längre tidsperioder. Lär dig att koncentrera din energi med laserfokus när du möter nya människor. Koncentrera dig på den andra personens utseende och uttryck när du träffar någon för första gången och lyssna noga när de presenterar sig. Om du inte hör vad de säger, fråga igen. Det visar att du intresserar dig. Be dem bokstavera om de har ett krångligt namn.

Upprepa gärna deras namn när du presenterar dig, säg något i stil med ”Hej Anders Nilsson, trevligt att träffas! Jag heter [förnamn], [efternamn].” Fortsätt att tyst för dig själv repetera namnet under den första stunden och skriv ned det genast om du har den möjligheten. Repetition är kunskapens moder heter det ju i talesättet. Vår förmåga att återge kunskap senare står i direkt proportion till hur mycket vi läst in och repeterat.

Det finns flera spännande minnestekniker du kan använda som hjälpmedel för att komma ihåg andras namn lättare. Köp en bok eller ta en kurs i minnesträning. En effektiv metod är att göra roliga associationer kring personens namn. Ditt minne kommer lätt ihåg lustiga eller bisarra bilder du skapar i din fantasi. I fantasin kan du, till exempel, låta huvudet på den person du hälsar på, flyga iväg och sätta sig på axlarna på någon annan som du känner, med samma namn. Ju knasigare bilder desto bättre.

Jag lärde mig en gång ett trick av en gammal säljare som brukade fråga kunder och andra människor som han mött tidigare men inte kom ihåg namnet på. Han sa: ”Hej, vad var det du hette nu igen?” Om de svarade med förnamn, replikerade han: ”Ja, det vet jag ju, men vad hette du i efternamn?” Om de svarade med efternamnet gjorde han bara tvärt om, så att ingen skulle känna sig sårad. Mitt bästa råd är ändå att du tränar på och lär dig komma ihåg namnen på dina kunder och andra bättre.

Säg det med ett leende

”Ett leende är den kortaste vägen mellan två människor.” Victor Borge

I affärer, försäljningssituationer och i andra mellanmänskliga relationer är det viktigt att snabbt kunna skapa förtroende och etablera kontakt med människor. Det kan du göra genom att presentera ett glatt ansikte och använda dig av ett öppet och inbjudande kroppsspråk. Ett leende smittar av sig. Var medveten om att de flesta andra bara gensvarar på det du presenterar för dem. Presentera dig med ett leende och chansen är stor att du får ett leende tillbaka.

Le även om du inte känner för det. Efter en stund kommer känslan ikapp. Det förefaller som vårt handlande åtföljer känslan, men i själva verket går handling och känsla hand i hand. Genom att påverka vårt handlande som står mer under direkt kontroll av viljan kan vi indirekt påverka känslan som inte gör det. Med ett glatt leende kommer man långt. Leendet hörs i telefonen också. Ett telefontips är att ställa sig upp, eftersom det skapar mer energi i kroppen, och sedan ta på sig ditt bästa leende innan du ringer upp. Du kommer att framstå som positiv, energisk och glad för den som svarar i andra ändan.

Många framgångsrika människor kan vittna om hur de i unga år tränade sitt leende framför spegeln. Jag jobbade också själv med det under lång tid. Det händer något med hormonerna i vår kropp när vi tar för vana att le. Även om ansiktsmusklerna är otränade och leendet känns påklistrat till en början kommer vi så småningom att känna oss gladare. Det finns flera intressanta studier om känslornas fysiologi. Det är till exempel svårt att vara nedstämd när man håller huvudet högt eller tittar uppåt. Du har säkert lagt märke till hur deprimerade människors kroppsspråk ser ut; de går med nedsänkt huvud, blicken riktad nedåt med sänkta axlar och böjd rygg. Om du vill känna dig glad och stark, gör då precis tvärtom, räta på ryggen, sträck på dig, lyft blicken och le. Prova själv någon gång, du kommer att känna skillnaden.

Alla tycker om att vara tillsammans med glada och positiva människor. Om du är glad är du välkommen överallt. En gång arbetade jag med ett affärsprojekt i Spanien som skulle innebära att flera medarbetare blev utan jobb. Efter en tid fick jag reda på att de på kontoret börjat kalla mig Mr. Happy, eftersom de tyckte att jag alltid var glad, trots den tuffa uppgiften vi hade framför oss. Har du någon gång funderat på hur andra människor uppfattar dig? Hur skulle du vilja bli uppfattad av andra? Du kan alltid börja med att ta på dig ett leende varje morgon.

Visa uppskattning och intresse

”Om du vill vinna en man för din sak, övertyga honom då först om att du är hans uppriktiga vän.” Abraham Lincoln

Försäljning bygger på relationer. Om du är bra på att bygga upp nätverk med starka relationer till kunder och andra människor har du goda förutsättningar att lyckas väl i längden. Min dotter som är tolv år och har över femtio namn i sin mobiltelefon frågade mig förundrat hur jag kunde ha en adresslista med över ettusen sexhundra i min. Jag har ju hållit på ett bra tag och har än så länge ett visst försprång.

Både ute hos kund, vid fester och andra sociala tillställningar är det en god idé att komma förbered med några relationsbyggande frågor. En fråga som är bra att ställa kan vara något i stilen med: ”Hur kommer det sig att du började i den här branschen?” Människor älskar att prata om sig själva och om du bara är en tålmodig lyssnare kommer de att tycka att du är en mycket spirituell och begåvad person. Om du, nästa gång ni ses, kan knyta an till det som nämnts tidigare kommer du att ha en vän för livet.

Försök att få den du talar med att berätta om vad han helst vill ha ut av livet. Genom att använda ett coachande förhållningssätt kan du ställa frågor som leder den andre till självinsikter så att han kan ta ställning det som är viktigt för honom och höja sina egna målsättningar. En av anledningarna till att coaching är en så effektiv metod beror bland annat på att varje sådant samtal fokuserar helt och hållet på den andre. Känslan av att ha full ”sändningstid” och någon som är intresserad och lyssnar är fantastisk bara i sig.

Var generös med beröm och uppmuntran mot andra. Hjälp unga människor genom att visa hur de ska göra för att lyckas. Dela med dig av dina egna misstag och tala om saker som får dem att lyfta blicken och se sina fulla möjligheter. Om du fått hjälp av andra var inte rädd att tala om det för dem och tacka dem. På detta sätt kan du bidra till att stärka dina kunders och medmänniskors självkänsla. När du får dem att tycka bättre om sig själva kommer de att tycka bättre om dig.

Ta väl hand om ditt yttre

”Kläderna gör inte mannen, bara nittio procent av vad man ser av honom.” (okänd)

Ett välvårdat yttre är en viktig start på varje kundrelation. Du får aldrig en andra chans att göra ett första intryck. När du träffar en ny människa kommer denne att bedöma dig genom att söka efter igenkännliga yttre ledtrådar. Det tar bara några få sekunder. Sedan använder de ytterligare fyrtio sekunder för att bekräfta denna uppfattning. Detta första intryck är i det närmaste oåterkalleligt. Hur du presenterar dig under de första sekunderna vid ett nytt möte är en av de viktigaste faktorerna när det gäller att skapa förtroende, vid försäljning, när du ska ge en presentation eller göra en intervju för ett nytt jobb.

Många unga människor har svårt att inse betydelsen av en konsekvent god klädsel och ett välvårdat yttre. Du tänker kanske att detta inte är en rättvis bild av vem du är. Nej, kanske inte, men det är så människorna i världen runt omkring ser på dig. Det är också så att dina kläder påverkar din egen självkänsla, när du klär upp dig tar du på dig din uniform och rätar omedvetet på ryggen och får en annan känsla i stegen. Andra märker det i din röst och på ditt sätt att vara på något märkligt sätt.
Det sägs att upp till 93% av all vår kommunikation är icke-verbal, det vill säga har att göra med klädsel, kroppsspråk, tonfall med mera, så det lönar sig verkligen tänka på och ta väl hand om utsidan. Att vara konsekvent i stil och uppträdande är viktigt. Kunden känner förtroende för dig om han vet vad han kan förvänta sig när du dyker upp. Se till att håret är välklippt att du är hel och ren varje gång du återkommer. Kläd dig i likartade kläder vid varje besök. De flesta har svårt att känna lika stort förtroende för dig om du ena gången kommer i kostym och slips men nästa gång i khaki kortbyxor och hawaiiskjorta.

En god tumregel är att alltid klä sig lite mer konservativt än tillfället kräver. Om du ständigt gör det kommer du att höra till de bäst klädda i rummet var du än befinner dig. Här gäller det naturligtvis att ta hänsyn till vilken bransch du arbetar i och inte klä upp dig alldeles fel. Ta inte på dig smoking när du ska besöka en byggarbetsplats, till exempel. Klä dig bara lite mer konservativt än kunderna du planerar att möta. Det lönar sig att ta väl hand om sitt yttre!

Håll dig till sanningen

”Jag tog till en förhandlingsteknisk fint… ja, det vill säga att jag ljög, alltså” Magnus Härenstam

Överdriv aldrig och missrepresentera inte din produkt. Det är lätt hänt och det finns en frestelse i att slira med sanningen om produktens egenskaper och fördelar, kostnad eller tillgänglighet och leveransvillkor. Press från säljledning och flera andra orsaker kan förstärka risken för osanning. Säljaren är konflikträdd, vill inte göra kunden besviken och vill gärna ha en order med sig hem.

Jag kommer ihåg en situation väldigt klart trots att det är över tjugo år sedan det hände. Jag talade med en kund som var porträttfotograf i telefonen. Han skulle fotografera ett bröllop och ville köpa en viss sorts film. Jag kollade i lagersystemet och såg att den var slutsåld. Kunden frågade efter ett alternativ. Jag var ganska ny och föreslog en annan film, utan att jag själv riktigt visste skillnaden på de två sorterna. Jag försäkrade kunden att den här skulle fungera lika bra. Jag fick min order och kunden fick sin film. Det visade sig senare att den filmen var avsedd för helt andra ljusförhållanden och inte alls lämplig för bröllopsfotografering. Jag hörde aldrig av kunden men jag hoppas ändå att bilderna gick att rädda.

Många säljare är rädda för att säga något som kan uppfattas ofördelaktigt av kunden. Här är det viktigt att skilja på försäljningens olika faser. I prospekteringsfasen, i marknadsföringsmaterialet och i behovsanalysen under kundintervjun ska vi undvika negativa uttalanden men när kunden väl bestämt sig är det viktigt att vi inte översäljer, lovar för mycket, låter kunden ha orimliga förväntningar därför att vi tummat på sanningen eller medvetet undanhållit viktig information. Sanningen kommer alltid ikapp oss förr eller senare. Antingen vid leverans, när kunden ska packa upp varan, när fakturan kommer eller efter en tids användning.

När sanningen kommer fram riskerar du ändå att förlora din kund. Affären går förlorad tillsammans med ditt namn och goda rykte och inte minst din självrespekt. Våra kundrelationer, vårt goda namn och rykte är kanske de dyrbaraste resurser vi har trots att de inte syns på balansräkningen.

När dina konkurrenter missrepresenterar sina erbjudanden och du vet om det, kan du försiktigt påpeka för din kund att kolla upp fakta, utan att samtidigt tala nedlåtande om konkurrenten. I en situation när kunden står och väljer mellan olika leverantörer kan det vara bra att avsluta samtalet med ett uttalande i stilen: ”Vad du än beslutar dig för, kom ihåg att när du väljer leverantör är det viktigaste för dig att ta i beaktande... [din viktigaste konkurrensfördel]”. Det kan vara service, leveranstid, garantiåtagande eller något annat du är bättre på och som samtidigt låter trovärdigt. Men kom ihåg; överdriv aldrig och missrepresentera inte din produkt. Tala sanning!

Använd dig av referenskunder

”Inom försäljning är en referens den nyckel som kan låsa upp motståndets dörr.” Bo Bennet

När du talar för din vara i ditt jobb som säljare diskonterar dina kunder ofta det du säger. Människor förväntar sig att du som representant endast har goda saker att säga om ditt företag och dina produkter. Du är partisk och det är naturligt att du vill framhålla dessa saker i ett så fördelaktigt ljus som möjligt. Därför är det väldigt effektivt att använda referenskunder och låta dem tala för dig. När människor lyssnar till ett vittnesmål från en nöjd kund som berättar hur din produkt kommit till användning i hans liv, glider berättelsen in under de flestas ”skitsnacksindikator”. Det är svårare att argumentera emot referenskundens självupplevda erfarenheter än mot dina säljargument.

De flesta nöjda kunder som du frågar blir smickrade om du ber dem ställa upp som referens och gör det gärna. En ytterligare fördel är att när de talat väl om dina produkter och ditt företag för andra blir de ändå nöjdare med sitt val av dig som leverantör. Idag blir det mer och mer vanligt att kändisar spelar en viktig roll som referenskunder i olika branscher. Också internet och sociala sajter börjar spela en större roll i detta avseende. Fundera på hur du kan använda referenskunder i din försäljning.

Ett annat sätt att jobba med referenser är att be kunder, även de som tackat nej, att berätta för dig om de känner två eller tre andra personer som skulle kunna ha nytta av det du har att erbjuda efter att de tagit del av din presentation. Då brukar de uppge två namn, den lägre siffran av de du föreslagit. Fråga då vilken av dessa de tycker du ska kontakta först. Fråga sedan om de råkar ha dennes telefonnummer till hands. Oftast har de telefonnumret till de personer de uppgivit till dig. Be då att de ringer upp personen nu med det samma och introducerar dig genom att säga att du kommer att ta kontakt med dem och att du har något intressant att berätta som de måste lyssna till. Din trovärdighet ökar hos den nya kunden redan innan du tar kontakt. Det finns säljare som jobbat med referensförsäljning på detta sätt i flera år i sträck utan att bryta kedjan. Använd referenskunder och deras vittnesmål så ofta du kan och låt dem tala för din vara istället för dig!

Tala väl om dina konkurrenter

”Jag vill inte tala illa om någon människa, utan säga allt gott jag känner till om alla.”
Benjamin Franklin

Säg inget illa om någon. Om du inte kan komma på någonting positivt att säga, var tyst istället. När det gäller att skapa förtroende med dina kunder är det få saker som luktar lika illa som förtal. Du har ingenting på att vinna av att förtala dina konkurrenter eller ens antyda att de skulle fara med oegentligheter och vara sämre än er själva.

Det är möjligt, ja till och med troligt att en potentiell kund redan har affärer ihop med någon av dina konkurrenter. När du kritiserar dina konkurrenter kritiserar du ju indirekt kundens personliga omdöme eftersom han valt att göra affärer med något eller några av de bolag du kritiserar. Om kunden redan har en relation med dem har han kanske personlig erfarenhet av både deras starka och deras svaga sidor.

Därför är det viktigt att du lär dig något fördelaktigt om dina konkurrenter. Kom ihåg att de gör också en hel del bra saker. De levererar kundnytta, ser över sina strategier och vässar sina konkurrensfördelar. Beröm dem inför dina kunder och berätta vad du tagit reda på om deras position, storlek och deras bästa erbjudanden. Det inger förtroende när du vågar visa dem i god dager. Om de redan är kund hos din konkurrent hedrar du samtidigt kundens omdöme med ditt positiva utlåtande.

När du har upphöjt dem kan du sedan enkelt sätta in ditt bolag i samma klass som några av dina bästa konkurrenter; ”Leverantör X och Y, liksom vi, hör till de största och mest väl renommerade i vår bransch.” eller ”Företag som Å och Ä, liksom vi, tillhör de mest kostnadseffektiva bolagen inom vår industrisektor och kan erbjuda konkurrenskraftiga priser.”

Tala väl om dina konkurrenter och sätt in dig själv i samma liga genom att associera till dem.

Håll dig väl informerad

”Alla har rätt att ha sin egen åsikt, men den som håller sig informerad har mer rätt.” Bill Dixon

Att kunna sitt arbetsområde är viktigt i alla jobb och särskilt viktigt i försäljning eftersom det inger förtroende när säljaren är kunnig och kan förklara sammanhang och svara på följdfrågor i kundsamtalet. När jag började jobba med försäljning för många år sedan ägnade jag mycket tid åt att läsa den företagslitteratur jag kom över. Jag studerade alla produktbroschyrer och gick kurser och fick lära mig och prova på hur företagets produkter användes i praktiken. Kollegor kom ibland och frågade mig trots att jag var yngst på kontoret. Kunskap är en av nycklarna till framgång.

Kunskap är en verkligen en färskvara med ett kort bäst före datum. Idag förändras allt så fort och kunskap snabbt blir inaktuell. För att ligga på topp måste du studera och satsa på livslångt lärande. Läs minst trettio minuter varje dag. Lyssna på ljudkassetter i din bil och på din mp3-spelare. Om du bara gör det kan du bli en auktoritet inom ditt område på bara några år. Gå på kurser och delta i seminarier regelbundet. Kontinuerligt lärande är nyckeln till framtiden.

Det är en bra idé att sträcka din horisont utanför ditt eget expertområde och läsa böcker och litteratur om andra saker då och då. Köp några tidskrifter som du normalt inte gör och läs dem. Du kommer att öka din allmänbildning och på det viset integrera din nuvarande kunskap på helt nya sätt. Du kommer att finna att det är ofta emellan olika kunskapsområden som de mest spännande, intressanta och kreativa idéerna, uppfinningar och nya lösningar uppstår.

Sluta aldrig att lära dig nya saker. Information har aldrig varit mer lättillgänglig än den är idag. Ingen generation före oss har haft dessa möjligheter framför sina fötter. Du kan ladda ned affärslitteratur och elektroniska handböcker till din bärbara dator eller mobiltelefon och du kan läsa på och utöka ditt kunnande om nästan vilket ämne som helst, när som helst och var som helst. Bestäm dig för att satsa på livsvarigt lärande och sluta aldrig studera och förkovra dig.

Utrustad med ditt kunnande är du redo att möta varje kund.

Det handlar om att förtjäna förtroende

”Det besvärligaste med tillit är att det är väldigt svårt att bygga upp och mycket lätt att rasera. Grunden när man bygger förtroende är att betona likheterna mellan dig och kunden.” Thomas Watson

Att skapa förtroende är säljarens främsta uppgift i en ny kundrelation. Innan du säljer det du kommer för att sälja måste du först sälja dig själv. Det finns ingen genväg. Vi gör affärer med dem vi litar på och dem vi trivs att vara tillsammans med. Du måste förtjäna kundens förtroende. Genom åren, när jag har knutit nya affärskontakter, på olika kontinenter, och i vitt skilda sammanhang, har jag lärt mig betydelsen av etablera ett gott förtroende. Jag har funderat en hel del på det och här följer några av mina tankar.

Ditt uppsåt måste vara uppriktigt och du måste tro på att det du erbjuder kan skapa verkligt värde för kunden. Det handlar inte om vad kunden tror utan vad du själv tror. Att ge ett gott intryck i fråga om klädsel, stil, uppförande med ett avspänt kroppsspråk, ett fast handslag och en säker blick och att se människor i ögonen medan du talar ger ett förtroendegivande intryck. Du måste vara ärlig och samvetsgrann. Det är inte den som talar bäst för varan som får sälja utan den som talar ärligast. I förra kapitlet pratade vi också om hur en god lyssnare skapar förtroende och tillit genom sitt lyssnande förhållningssätt.

Har du någon gång råkat ut för en begagnad bilförsäljare som slirat lite med sanningen? Hur kände du för att göra affär med honom och det företag han representerade? Jag förmodar att du valde att köpa något likvärdigt någon annanstans.

Stora bolag har ofta utarbetat egna etikregler för sin affärsverksamhet. När jag sökte på internet fann jag först Coca Cola Companys fyrtioniosidiga ”Code of Business Conduct” dokument med detaljerade regler under följande rubriker:

· Agera med integritet
· Var uppriktig
· Följ lagen
· Rätta dig efter reglerna
· Ta ansvar för dina handlingar

I förordet säger bolagets VD, Neville Isdell: ”Vårt företag är känt för integritet och ett korrekt etiskt beteende. Över hela världen har man förtroende för vårt namn och våra produkter. Vår affärsverksamhet bygger på detta förtroende och detta anseende. Det påverkar vad konsumenter tycker om våra produkter… Eftersom vår framgång är så hopkopplad med vårt anseende, är det allas vår sak att upprätthålla det.”
Att vårda sitt goda namn och rykte genom att upprätthålla ett förtroende är affärsmässigt helt korrekt och faktiskt den mest lönsamma investering du kan göra. Affärer handlar helt enkelt om att förtjäna kundernas förtroende.

Var en god lyssnare

”En god lyssnare är inte bara populär överallt, efter ett tag lär han sig också något.” Wilson Mizner

Lyssna aktivt och ta in andra människor med dina sinnen. Koncentrera dig på vad de säger och notera hur de säger det. Tonfall och kroppsspråk kan ge dig värdefulla tips om du är uppmärksam. Kör inte över andra med ditt eget behov att få berätta dina historier eller presentera dina produkter eller tjänstelösningar alldeles omedelbart. Det är en god minnesregel att låta kunden stå för huvuddelen av konversationen under den första delen av samtalet.

Alla uppskattar att bli lyssnade till, få bekräftelse och bli vänligt bemötta. Jag har funnit att ju mer du låter människor prata om sig själva desto mer kommer de att tycka om dig. Om du ställer frågor kring deras intressen och erfarenheter kommer de att tycka att du är ett sällskapligt geni och kan inte vänta länge nog för att få träffa dig igen. Av någon anledning litar också människor på en god lyssnare. Du bygger upp ett enormt förtroende i relationen bara genom ditt lyssnande förhållningssätt.

Ibland när du ställer en fråga kring ett ärende kan kunden bli sittande tyst. Det är inte farligt. Var inte rädd för tystnaden. En del människor är fåordiga till naturen och kan då och då till och med svara på en öppen berättarfråga med ett enkelt ”ja” eller ”nej”. Lär dig att bli vän med tystnaden och vila i den. Om du väntar tillräckligt länge är det nästan alltid motparten som bryter tystnaden. Någon gång har jag råkat ut för en lustigkurre som frågat om jag just gått en säljkurs och lärt mig använda tystnaden på detta taktiska sätt. Det är inte heller farligt. Det blev bara ett trevligt skämt vi båda kunde skratta åt tillsammans.

Hemligheten med att vara en god lyssnare är inte att sitta tyst, hålla ögonkontakt, nicka och grymta fram ett och annat ”uhu” då och då. Hemligheten med att vara en god lyssnare är att komma ihåg det som sagts nästa gång du träffar den personen igen. Ställ frågor som visar att du kommer ihåg vilka ämnen som diskuterats. Nyckeln till aktivt lyssnande är alltså att engagera minnesfunktionerna i din hjärna. Du kan naturligtvis ta hjälp av stödanteckningar när det gäller ett säljsamtal men när det gäller dina privata relationer hjälper det inte att fuska. Vi kan alla lära oss att bli bättre lyssnare.

Ta reda på den verkliga invändningen

”En människa har vanligen två skäl till vad hon gör – ett som låter bra och ett som är det verkliga.”

JP Morgan

Vanligtvis anför kunden ett skäl som låter bra till att avböja ett köp. Inte sällan uppfattar säljaren invändningen som trovärdig och sannolik och ger sig. Men kom ihåg att det ofta finns underliggande skäl som är den verkliga invändningen. Bestäm dig för att alltid ställa kontrollfrågor för att försäkra dig om att du har en fullständig förståelse av situationen innan du ger dig. Ibland kan det vara en enkel sak som ett missförstånd som fått kunden att avböja. Genom att klargöra det och få det ur världen kan du få till en affär.

Det är väl dumt att gå miste om en order bara på grund av ett enkelt missförstånd? Kontrollfrågor av typen; ”Är det något annat du tänker på ….?” ”Finns det dessutom något som ….?” ”Är det något ytterligare jag bör känna till ….?” är mycket effektiva när det gäller att komma åt de verkliga skälen. Du behöver ha lite mod att vänta ut kundens svar under tystnad. Ställer du bara frågan på rätt sätt är det sällan någon tar illa vid sig.

Det visar sig att två gånger av tre, i långt över sextio procent av fallen, var det verkliga skälet ett annat än det som först anfördes. Det beror säkert på sociala konventioner att inte omedelbart ta upp ämnen som är personliga, känsliga, skambelagda eller obekväma på annat sätt. Till exempel att säga att man inte har råd, kan vara en omskrivning av verkligheten. Men vilken verklighet? Har kunden inte råd idag, men kanske nästa vecka? Står kunden verkligen vid ruinens brant? Har kunden själv många utestående kundfordringar? Och så vidare. Genom att klargöra vilken verklighet som invändningen avser kan säljaren i många fall konstruera en affär som tar hänsyn till kundens verkliga skäl. Om kunden ”inte har råd” kanske man kan göra upp en lämplig avbetalningsplan som kunden till slut kan acceptera.

Många gånger när människor först säger nej behöver det inte betyda att de helt förkastar det du föreslår. De kanske bara vill testa din övertygelse och uthållighet eller så använder de sin ”nej-reflex” av bekvämlighets skull, för att skydda sig. Vid intervjuer med kunder som säger ”nej” medger åttiotre procent av dem att de skulle kunna låta övertyga sig att tacka ja om de fått frågan igen. Problemet är att säljare inte så ofta frågar efter ordern på nytt. Det sker bara i sju procent av fallen. Ge inte upp så lätt och acceptera inte ett nej i första taget.

Fråga varför

”Några ser på tingen som de är och frågar; varför. Jag drömmer om ting som inte är till och frågar; varför inte?” George Bernard Shaw

Det bästa sättet att få människor att tänka är att ställa dem frågor. Ett av de bästa frågeorden att använda för att bemöta en invändning i försäljning eller att fråga vid andra tillfällen är; ”Varför?” Det händer någonting med den mänskliga hjärnan när vi ställs inför en sådan fråga. Var sedan tyst och vänta på svaret. Var inte rädd att fråga oftare: ”Varför säger du det?”

Det finns de som hävdar att man ska vara försiktig med varför frågor på grund av att de kan uppfattas som hotfulla. Min erfarenhet är att när man väl byggt upp förtroende i en relation, använder ett mjukt tonläge och är känslig för motpartens reaktioner så kan man använda dessa varför frågor utan att det känns konstigt. Man kan formulera meningar där man lindar in ordet försiktigt, som till exempel; ”Skulle du ha något emot att berätta varför?”

Ett annat mycket effektivt sätt är att istället omformulera varför- frågor till vad- eller hur- frågor. ”Vad får dig att tänka så?” eller ”Hur kommer det sig att du känner så?”

Varför- frågor är som sagt en av de allra mest effektiva frågetyperna. Bemöt invändningar genom att fråga ”Varför?” istället för att gå igång med dina försäljningsargument för att övertyga en kund som säger sig inte vara intresserad att köpa. Varför är en fråga som öppnar upp för samtal om de underliggande motiven. Du kan fortsätta att fråga varför eller varför inte tills kunden kommit till kärnpunkten.

Tänk dig följande lilla dialog: ”Det är för dyrt.” ”Varför tycker du det?” ”Jag har inte råd.” ”Varför inte?” Låt kunden prata på. Fortsätt så länge kunden kommer med invändningar. Ofta kan kunden övertyga sig själv medan han pratar. Varför är det så, tror du? Jo, kunden får vrida och vända på sina argument tills han själv upptäcker att de håller tunt. (Detta varför-avslut förutsätter naturligtvis att du tidigare i kundmötet tydligt säkerställt kundens behov.)

Ge kunden rätt och koncentrera dig på det viktigaste

”En försäljare måste alltid ta sikte på att finna det fundamentala behovet eller det centrala argumentet och koncentrera sig på det!” Frank Bettger

Innan Abraham Lincoln blev president var han en framgångsrik advokat. Så här beskriver han själv hemligheten till sin framgång: ”En stor del av mina framgångar inför rätten tillskriver jag det faktum att jag alltid var villig att ge motpartens advokat rätt i sex punkter av sju och koncentrera mig på att ta hem den sjunde – om den sjunde var den viktigaste.”Lincoln förstod att det gäller att hitta det viktigaste argumentet och vinna på den punkten. Denna psykologiska insikt är viktig också i försäljningssammanhang. Människan är nämligen en komplicerad varelse. Vi tror att våra handlingar och beslut är rationella. I själva verket är det så att över nittioåtta procent av alla våra handlingar och beslut sker reflexmässigt, underbyggda av våra känslor. Vårt förnuft försöker sedan att rationalisera det vi gör och beslutar. Det är av den anledningen vi skämtsamt brukar säga; ”Det finns två skäl till varje beslut; det som låter bra och det som är det verkliga.”Om en kund anger fyra eller fem skäl varför han inte är intresserad att köpa och säljaren ger sig in på att bemöta alla invändningar hamnar han ohjälpligt i en återvändsgränd. Stå emot frestelsen att bemöta invändningarna. Ge kunden istället rätt och uppmuntra honom att tala vidare så kommer kunden själv att berätta om sina underliggande behov och ange sina verkliga skäl till att han skulle kunna vara intresserad att göra affär.

När du bemöter en invändning talar du i själva verket om för kunden varför han inte skall köpa genom att du får honom att koncentrera sig på det som inte är viktigt för honom. Din uppgift är att få kunden att fokusera på sina verkliga skäl varför han skall köpa. Detta gör du genom att få kunden att fortsätta tala om sina behov, problem eller brister. Ställ frågor och kontrollera att du uppfattat kunden korrekt. När du väl funnit kärnpunkten håll fast vid den och bygg din presentation kring just den frågan, likt Lincoln i rättssalen. Ge kunden rätt genom att koncentrera dig på det som är viktigast för honom.

Frågor, det bästa sättet att få människor att tänka

”Det viktigaste är att aldrig sluta ställa frågor.” Albert Einstein

Benjamin Franklin, vars biografi jag nyligen läst, var i sin ungdom en påstridig person med starka åsikter som han försökte övertyga sina vänner och motståndare om. Han var en mycket färgstark person och blev så småningom en av författarna till den amerikanska frihetsdeklarationen och landets nya författning. Han intresserade sig för Sokrates och den frågemetod som bär hans namn. Franklin fascinerades över hur en enskild filosof kunde påverka hela den västerländska civilisationens utveckling. Han fann till sin förvåning att frågemetoden fungerade bättre och att det var lättare att få sin vilja igenom när man ställer frågor istället för att komma med påståenden.

När du formulerar dina påståenden kan du använda den inledande frasen ”Tror ni inte att…”. Genom att formulera om påståendet till en fråga kan man säga sin åsikt samtidigt som man frågar efter motpartens. ”Tycker inte ni att vi bör undvika att komma med för många påståenden? Anser inte ni att vi stället bör fråga mer?” På så sätt blir samtalet mycket mindre konfrontativt och prestigeförlusten minimeras för båda parter om någon av dem skulle behöva medge att de haft fel. Ingen behöver förlora ansiktet. Man kan också prova olika funderingar utan att själv ta ställning och låsa fast sig; ”Många människor skulle anse att…” eller; ”De flesta skulle nog medge…”. På detta sätt kan man hålla sig vänskapligt resonerande även när man inte håller med om den andres ståndpunkter.

I kundsamtalet är förmågan att ställa relevanta frågor den viktigaste faktorn till framgång, framför allt när det gäller mer komplicerad försäljning. I intervjun med kunden vill du få en beskrivning av kundens situation och problemställningar och skaffa information och komma åt kundens innersta tankar om sina behov eller önskningar. Att använda frågor till att göra detta har flera fördelar. Det gör att du inte pratar för mycket utan låter kunden prata större delen av tiden i intervjufasen. Du leder kundens tankebanor och får honom att tänka efter samtidigt som du visar respekt för dennes åsikter. Du vinner lättare gehör för dina förslag när kunden känner att idén är hans egen. Frågor är samtidigt ett utmärkt sätt att bygga förtroendet i kundrelationen på. Gjort på rätt sätt och med finess kommer kunden att uppfatta dig som en lyhörd, lyssnande, kunnig och trevlig person som han gärna vill göra fler affärer med i framtiden. Att ställa frågor är det bästa sättet att få människor att tänka.

Räkna med att du tar hem spelet

"Jag gör inte saker halvhjärtat eftersom jag vet att jag då kan förvänta mig halvhjärtade resultat.”

Michael Jordan

Försäljning handlar mycket om en mental attityd. När du agerar tryggt, säkert, bestämt eller kraftfullt påverkar det kunden, hur han eller hon kommer att gensvara och agera och därmed hur samtalet eller mötet kommer att fortlöpa. Mycket har sagts och skrivits om avslutsteknik och jag vill dröja vid två vanliga sätt när vi nu talar om denna attityd som innebär att du räknar med att du tar hem spelet.

Den första och kanske vanligaste metoden är just att du förutsätter att kunden kommer att svara ja på ditt erbjudande. Du gör det genom att handla som om den andra personen redan har fattat ett positivt beslut och tackat ”ja”. Vänd samtalets fokus mot nästa nivå av frågor, som hur många de vill ha, när de vill ha leveransen, vilken storlek de behöver etc.

Ställ frågor som: ”När ska vi leverera den till dig?”, ”Vad tror du att dina vänner kommer att säga när de ser den?”, ”Är tolv lådor tillräckligt?”, ”Var ska du ställa den?” Det här avslutet fungerar genom förutsättningsprincipen, där du genom att agera med självförtroende som om något vore sant, gör det svårt för den andra personen att förneka detta. Om den andra personen då säger att du har fel stämplar han sig som en antisocial nejsägare. Detta är en av de mest använda avslutsteknikerna. Det finns flera varianter på denna teknik som exempelvis alternativavslutet.

Alternativavslutet fungerar genom att du erbjuder kunden mer än ett klart definierat alternativ. Antalet alternativ bör vara mycket få – två eller tre är oftast helt tillräckligt. Om du erbjuder för många alternativ, får kunden ett alltför komplext problem när det gäller att välja mellan de erbjudna alternativen. Notera att den här tekniken fungerar bra i många olika situationer där du söker konsensus, det vill säga, försöker uppnå ett gemensamt beslut, och inte bara när du säljer produkter.

Här kan du ställa frågor som: ”Skulle du föredra den röda eller gula?”, ”Vill du ha ett eller två paket?”, ”Vilket av dessa tre instrument tycker du verkar bäst för dig?”, ”Ska vi träffas nästa vecka eller veckan därefter?” Det alternativa säljavslutet är som sagt en variant på förutsättningsavslutet och fungerar primärt genom förutsättningsprincipen, när du agerar som om kunden redan hade bestämt sig för att köpa och den enda frågan som återstår att besvara är vilket av ett begränsat utbud av alternativ de ska välja.

På den första säljträningskursen jag var på, för många år sedan nu, fick jag lära mig en mycket effektiv frågeställning som bygger på dessa båda avslut. Miljön var en fotobutik och situationen var att sälja filmrullar till konsument som kommer in i butiken. Frågan var: ”Räcker det med två rullar film?” Som du ser bygger frågan på ett förutsättningsavslut och ett alternativ kombinerat med tanken att det är lättare för kunden att svara ”Ja, det räcker med två rullar film.” Att ställa denna typ av fråga är ett utmärkt sätt att öka sin merförsäljning. Fundera på hur du kan använda den metodiken i din försäljning. Räcker det med två?

Visa uppskattning för kundens begåvning

”Hantera varje människa som om den vore den viktigaste människan på jorden, för i deras ögon är de faktiskt det.” Zig Ziglar

Allt du uppnår i livet får du genom andra människor. Det betyder att det ofta är genom indirekta metoder som du lättast uppnår det du önskar. Om du till exempel vill att andra ska vara intresserade av dig, visa intresse för dem. Om du vill bli respekterad, visa respekt för människorna i din närhet. Om du vill ha en vän, var en vän först, och så vidare. Det finns en naturlig tendens att återgälda det vi får från andra. Ibland kallar vi detta för principen om indirekt ansträngning.

Förtroende och respekt måste förtjänas. Du förtjänar förtroende och respekt genom att vara förutsägbar i ditt beteende genom att hela tiden håller det du lovar. Jag gillar bilden med det känslomässiga bankkontot. En del människor ger dig inte kredit till att ta ut något från dem innan du först har gjort en insättning på deras känslomässiga bankkonto. Det motsvarar i någon mån ”etos” som en talare inledningsvis måste etablera bland sina åhörare enligt den grekiska retoriken. Innan ”etos” finns där (insättningen är gjord) så kommer de inte att lyssna på det du har att säga; ditt ”patos”, ditt budskap.

När vi gör affärer med människor vi inte tycker om, där relationen inte fungerar finns det en risk att småsaker blir till stora problem. Å andra sidan när vi gör affärer med människor vi tycker om och respekterar så blir alla stora problem till småsaker. Nyckeln till framgång är alltså att göra affärer med människor vi tycker om, genom att knyta an till dem och vara en lättillgänglig, trevlig person som kunden trivs att vara tillsammans med.

Visa intresse för kundens affärer och vad han eller hon lyckats uppnå. Ställ specifika frågor om bolagets framgångar, av typ; ”hur har ni burit er åt för att växa så starkt…? Vilka särskilda åtgärder satte ni in i detta läge?” Vanligtvis berättar kunder gärna om sina lyckade satsningar och sina framgångar men dröj inte för länge vid dessa frågor om du märker att kunden börjar bli stressad eller otålig.

Människor är väldigt känsliga för oärligt bemötande. Var uppriktig i ert beröm och förfall inte till smicker. Ge ärligt beröm om kundens rykte i branschen till exempel. ”En person med dina kvalifikationer ska naturligtvis vara uppdaterad på …” En framgångsrik entreprenör har ofta själv byggt upp sitt företag och dennes begåvning ligger till grund för hela dess verksamhet. De har uträttat fantastiska saker och de har säkerligen varit med om en lärorik resa. Det finns alltid massor av saker att visa uppskattning för.

Strävan efter vinning och fruktan för förlust

”En viss grad av neuros har ett oöverskådligt värde som drivkraft, särskilt för en psykolog.” Sigmund Freud

Det mänskliga beteendet styrs av två huvudsakliga motivationskrafter. Det ena är strävan efter vinning och det andra är fruktan för förlust. Sigmund Freud kallade det för njutningsprincipen; detta faktum att vi hela tiden graviterar mot bekvämlighet och rör oss bort från smärta. Dessa motivationskrafter har ett stort inflytande över våra beslut och handlingar. Därför är det bra att försöka använda både strävan efter vinning och fruktan för förlust i en säljkonversation. ”Visst skulle det vara fantastiskt om du kunde … (det positiva), det vill säga om du inte är villig att ta en sådan risk! (det negativa).”Undersökningar gjorda av motivationspsykologer visar faktiskt att fruktan ger en starkare motivation att gå till handling, det vill säga, komma till avslut än strävan efter vinning gör. Eftersom fruktan för förlust är en sådan starkt motiverande kraft lönar det sig att hitta de negativa säljargumenten. Beskriv de negativa konsekvenserna av vad som händer om kunden inte fattar beslut nu. Vad väljer kunden i så fall att avstå ifrån? Vad går kunden miste om? Ofta ligger den typen av frågor under ytan och om du kan tydliggöra dem och uppmärksamma denna fruktan för förlust kan du ibland vända kundens intresse och få till en affär.

Strävan till vinning fungerar istället oftare som ett starkt skäl att hålla fast vid relationer och affärsförbindelser som fungerar väl, alltså utmärkt som argument mot befintlig kund eller vid omförhandling. Jag tänker att detta kan ha att göra med hjärnas belöningssystem och skillnaden mellan adrenalinets omedelbara påslag (som vid stress, fruktan, kamp eller flykt) jämfört med lyckohormonernas (som serotonin och endorfin) mer långsamma effekter.

Undersök på vilka sätt du kan differentiera din produkt. Hur kan du ladda dina erbjudanden med saker som får kunden att säga: ”wow!” Vad skulle det kunna vara? Använd inte priserbjudanden. Fundera på hur du kan lägga till mervärde istället för att dra ifrån pris. Använd starka konstraster i ditt budskap. Tydliggör och visa kunden deras helvete (alltså problem eller behov) innan du visar dem himlen (det vill säga din lösning). Ett av de bästa sätten att föra fram denna typ av negativa argument kan vara att ta rollen som en konsult som på ett vänligt sätt varnar för konsekvenser som kunden inte själv har insett ännu. Det är särskilt trovärdigt när du själv inte är i position att påverka om konsekvenserna sker eller inte. Den vanligaste strukturen för ett sådant argument är ”Om… då”. ”Kom ihåg att om du inte köper idag, då går du miste om det här specialerbjudandet.” Lycka till med dina argument och din försäljning!

Det handlar om att väcka intresse

”Det som fångar vår uppmärksamhet avgör våra handlingar.” William James

I all sälj- och marknadskommunikation gäller det att kvickt väcka kundens intresse. Den klassiska modellen A-I-D-A står för Attention (uppmärksamhet), Interest (intresse), Desire (önskan), Action (handling). Du har en förhållandevis kort stund på dig att skapa uppmärksamhet och väcka kundens intresse. Det är okej att vara lite excentrisk så länge det du säger är relevant och du kan backa upp dina påståenden med fakta. Du bör relativt snabbt ge svar på följande frågor från kunden:

(1) Varför ska jag lyssna på dig? Du kan göra eller säga någonting oväntat här för att skapa uppmärksamhet. Säg något i stil med: ”Jag vill visa dig hur du kan öka dina intäkter med x% och samtidigt spara på dina kostnader!”

(2) Vad rör det sig om? Berätta vilken produkt, tjänst eller lösning som du representerar men glöm inte bort att först be att få ställa några frågor för att kunna verifiera kundens behov innan du presenterar produkten närmare.

(3) Vem säger det? Lägg fram oberoende bevis för dina påståenden. Visa på branschstatistik, studier, marknadsdata eller annan information som stöder dina argument.

(4) Vilka andra har gjort det? Använd referenser, hänvisa till grupper eller personer i samma belägenhet som kunden befinner sig i. Ha gärna namngivna referenskunder till hands med deras berättelser och personliga citat nedskrivna.

(5) Vad får jag för det? Beskriv fördelarna för kunden. Måla upp en bild av hur vardagen förändras till det bättre när kunden väl ”tackat ja” till din produkt eller tjänst.

I sin bok om hur han lyckades med sin försäljning skriver Frank Bettger: ”Gör något som förvånar, som tar motparten med överraskning. Det är ofta nödvändigt att man väcker folk ur deras dvala och får dem att komma till ett avgörande för deras eget bästas skull. Men ni gör nog klokast i att låta bli, om er ’uppryckare’ inte har stöd av fakta utan bara av lösa antaganden.”

Vid ett tillfälle när jag skulle bygga ett hus och förhandlade med en husleverantör erbjöd jag mig att istället köpa två hus – ett till grannens tomt också. Detta något överraskande utspel gav alla parter möjlighet till en bra affär, såväl husleverantören som en god rabatt för både grannen och mig. Var inte rädd för att väcka motpartens intresse genom att göra något oväntat.

Det handlar om att lyssna på kundens svar

”De flesta människor lyssnar inte med avsikt att förstå; de lyssnar med avsikt att svara.” Stephen R. Covey

Det lönar sig att låta kunden prata mest under ett möte. Det gör man enklast genom att ställa frågor. Vi har tidigare talat om vikten att ställa frågor till kunden för att få kunden att prata och för att kontrollera uppmärksamheten och dialogen i samtalet. Frågor övertygar på ett sätt som argument inte gör. Genom att ställa de rätta frågorna kan man få folk att övertyga sig själva. Frågor är, som vi varit inne på, också ett utmärkt sätt att undersöka och verifiera kundens behov ordentligt.

Raka frågor är sådana som kan besvaras med ett enda ord; ”ja” eller ”nej”. Dessa frågor kallas också ibland för ledande frågor eller slutna frågor. Exempel på sådana frågor ”Kan du ansvarig för att fatta inköpsbeslut i din organisation?” eller ”Har ni budgeterat för ett nytt datasystem under denna budgetperiod?” Öppna frågor å andra sidan kräver normalt ett längre svar. På grund av detta kallas de ibland berättarfrågor. Exempel kan vara ”Kan du berätta för mig om er verksamhet?” ”Hur värderar ni nyttan av en sådan investering?” Ibland besvaras en öppen fråga trots allt med bara ett ord och ganska ofta besvaras en rak fråga mer utförligt. Lyssna noga och var beredd att föra samtalet vidare eller följa upp för att säkerställa att du förstår vad kunden menar.

Ofta använder vi öppna frågor för att ta in bakgrundsinformation och för att ringa in eventuella kundbehov som vi sedan kan möta med vårt erbjudande. När du ställer öppna frågor för att samla in information kan det vara på sin plats med viss försiktighet. Frågorna är visserligen intressanta men kunden berättar för dig vad han redan vet. Han lär sig ingenting nytt om sin verksamhet. Om kunden därför visar tecken på otålighet bör du gå vidare till nästa fas och börja fråga om bakomliggande faktorer som kan identifiera kundens behov. Utrustad med några väl genomtänkta frågor här kan du få kunden att bli intresserad på nytt. ”På vilket sätt är tillförlitlighet viktig för er?” ”Hur kan en snabbare leveranstid vara en konkurrensfördel i er verksamhet?” och liknande frågor får kunden att tänka efter och reflektera över sin verksamhet.

När du fördjupat förståelsen för kundens behov kan du verifiera dem med hjälp av raka frågor av typen ”Skulle säkrare leveranser avsevärt förbättra lönsamheten i er produktion?” ”Är det viktigt med service tjugofyra timmar om dygnet?” Vid enkel försäljning av engångskaraktär räcker det ofta att du får kunden att bekräfta sina behov. Vid mer komplicerad försäljning bör du ställa fler frågor som ökar medvetenheten hos köparen om dessa behov genom att diskutera omfattning och konsekvenser av problemen innan du erbjuder din lösning.

Det handlar om att hitta nyckelfrågan

”Den största färdigheten i affärslivet är att kunna komma väl överens med andra och utöva inflytande på deras handlingar.” John Hancock

Det finns ofta ett särskilt starkt skäl till att kunden vill köpa. Din uppgift är att hitta det skälet och bygga din argumentation runt just detta. Det du säljer har normalt flera olika egenskaper som i sin tur innebär någon form av kundnytta. Varje egenskap kan betyda olika kundnytta för olika kunder. Detta är viktigt att tänka på! Det är just därför du använder frågor i intervjufasen för att ta reda på kundens underliggande behov. Först när du funnit kundens nyckelfråga är du redo att fortsätta till nästa steg i försäljningsprocessen. När du väl kommit till kärnpunkten, lämna den inte!

Ett klassiskt misstag, som jag själv begått flera gånger, är att lämna nyckelfrågan i presentationsfasen. Jag kan minnas situationer på mässor där jag förberett en produkt-presentation. Som säljare är vi ofta allt för upptagna med vår produkts alla egenskaper och dess generella kundnytta. I vår presentation vill vi visa upp alla punkter, alla egenskaper, alla fördelar för att ge en heltäckande redogörelse. Här snackar vi sönder försäljningen och förlorar kundens intresse om vi inte passar oss. Kunden börjar tänka att detta kanske inte är rätt produkt för honom. Den verkar helt enkelt vara alltför bra, eftersom den kan alla dessa saker som han inte frågat efter. Ofta får kunden för sig att produkten därför blir alldeles för dyr för honom, eftersom han tvingas köpa dessa egenskaper som han egentligen inte bryr sig om. Om kunder tar upp detta som en invändning, hävda att allt detta andra får han på köpet, som en bonus.

När du väl funnit nyckelfrågan, håll dig till den. Det är denna fråga som väcker kundens längtan. Bygg din argumentation kring den. Dröj kvar och påminn kunden och återkom till denna fråga gång på gång. Alla andra saker och argument kring din produkt kan du återkomma till vid ett senare tillfälle eller informera kunden om med hjälp av till exempel ett produktdatablad eller via din hemsida. Se om du kan hitta dina kunders respektive nyckelfrågor i de säljsamtal du håller under veckan som kommer. Det är i själva verket en riktig skattjakt. Gör det till en sport!

Det handlar om att vara förberedd

”Om du misslyckas att förbereda dig, förbereder du dig att misslyckas” Paula Abdul

Var noga med dina förberedelser. Du vinner innan mötet börjar. Investera den tid du behöver för att ta reda på bakgrundsfakta och organisera dina tankar och argument före alla viktiga säljmöten. Har du någon gång sett en rättegångsscen på TV där försvarsadvokatens ord kommer som en serie perfekta hammarslag? Tror du att advokaten bara av en händelse kom att tänka på dem under mötets gång? Naturligtvis inte! Vanligtvis vinner den person som är bäst förberedd.

Det lönar sig alltså att vara väl förberedd. När du väl förberedd känner du dig lugn och säker. Du blir inte så lätt överraskad eller förd in på sidospår eftersom du analyserat dina alternativ och bestämt dina målsättningar redan innan du börjar.

Förbered dina säljsamtal genom att på ett papper skriva ned dina frågor till kunden, i en sekvens, på ett logiskt sätt som för kunden in i samtalet. Få kunden att tala om sina behov och du kan följa upp med följdfrågor som får kunden att tänka efter innan du slutligen leder samtalet vidare mot avslut.

Den romerska filosofen Seneca, som levde vid vår tideräknings början, sa: ”Tur är det som händer när förberedelse möter möjligheten.” Det är väldigt insiktsfullt sagt. För de som bara ser på ytan kan det verka som ett tursamt lyckoslag. De ser inte all svett och möda, alla timmar av förberedelse. Gary Player, den berömda golfspelaren sa: ”Ju hårdare jag arbetar, desto större tur har jag.” Förbered dig och arbeta hårt, då kommer turen mycket lättare att kunna finna dig.

För att lyckas få det du vill krävs överlåtelse, hängivenhet och ansträngning. Det finns ingen genväg som alternativ till hårt arbete. En idrottsman tränar sex till åtta timmar varje dag för att kunna nå världsklass. Vi ser slutresultatet på TV och det verkar så enkelt. Men tänk på alla de år av förberedelser och träning som föregick den ansträngningen. Fråga dig själv: Anstränger jag mig tillräckligt för att nå min egen framgång?

Det handlar om att boka möten

”När resultatet av ett möte blir att boka flera möten betyder det vanligtvis problem.” Kevin Murphy

I dag ska vi prata lite om kundmöten. Som vi varit inne på tidigare så handlar försäljning om att träffa människor och att ha så många kundkontakter som möjligt. Frekvensen är viktig i sammanhanget. Hur många kundbesök hinner du med kommer att avgöra hur du lyckas med din försäljning. Avsett ordentligt med tid för kundmöten i din kalender och fyll upp din kalender med möten som du först bokar på telefon.

När du ringer, försäkra dig om att du talar med rätt person, presentera dig kort och för in samtalet på områden som kan intressera kunden. Ställ öppna frågor, håll tyst och låt kunden tala. Ställ kontrollfrågor för att skaffa mer information och säkerställa att du förstått ordentligt. ”Om jag förstår dig rätt, så menar du att ...” När kundens intresse väl är väckt och svaren i samtalet känns okej är det dags att bestämma tid för ett möte. Säj något i stil med; ”Om du tycker detta låter intressant då föreslår jag att vi bokar ett möte…” Stäm av vad kunden förväntar sig av mötet. Gör upp en plan tillsammans. Notera tiden noga och upprepa den avslutningsvis. Bekräfta mötet senare, men i god tid innan, antingen i ett brev eller via mejl, för att säkerställa att inget missförstånd har uppstått.

Lägg stor vikt vid att schemalägga dina resor ordentligt. Res inte kors och tvärs genom ditt distrikt utan boka flera möten under en dag i samma del av ditt distrikt, gärna i samma stad om du har möjlighet till detta. Om du bokar i god tid har du större möjlighet att påverka dina mötesbokningar och din kalender. Se till att hålla resandet till ett minimum. Slösa inte bort dina dagar med onödig bilkörning kors och tvärs. I bilen tjänar du inga pengar. Bara i mötet med kunden kan det bli försäljning av.

Visa respekt för kundens tid. Kom i god tid inför ditt kundmöte så att du hinner varva ned och koncentrera dig innan du mötet börjar. Då hinner du också ta in lite av miljön på kundens kontor i ditt medvetande och komma mer i samklang med kundens sammanhang. Var noga med att påpeka att du förstår hur dyrbar kundens tid är för honom. Visa sedan att du menar detta genom att hålla ett effektivt tempo i mötet och hela tiden fatta dig koncist och kortfattat. Försök att spegla och följa kundens tempo. Om han talar långsamt, sakta ned du också. Om kunden talar fort och forcerat, öka farten du med. Lyckat till med dina mötesbokningar och dina kommande kundmöten.