Det handlar om att förtjäna förtroende

”Det besvärligaste med tillit är att det är väldigt svårt att bygga upp och mycket lätt att rasera. Grunden när man bygger förtroende är att betona likheterna mellan dig och kunden.” Thomas Watson

Att skapa förtroende är säljarens främsta uppgift i en ny kundrelation. Innan du säljer det du kommer för att sälja måste du först sälja dig själv. Det finns ingen genväg. Vi gör affärer med dem vi litar på och dem vi trivs att vara tillsammans med. Du måste förtjäna kundens förtroende. Genom åren, när jag har knutit nya affärskontakter, på olika kontinenter, och i vitt skilda sammanhang, har jag lärt mig betydelsen av etablera ett gott förtroende. Jag har funderat en hel del på det och här följer några av mina tankar.

Ditt uppsåt måste vara uppriktigt och du måste tro på att det du erbjuder kan skapa verkligt värde för kunden. Det handlar inte om vad kunden tror utan vad du själv tror. Att ge ett gott intryck i fråga om klädsel, stil, uppförande med ett avspänt kroppsspråk, ett fast handslag och en säker blick och att se människor i ögonen medan du talar ger ett förtroendegivande intryck. Du måste vara ärlig och samvetsgrann. Det är inte den som talar bäst för varan som får sälja utan den som talar ärligast. I förra kapitlet pratade vi också om hur en god lyssnare skapar förtroende och tillit genom sitt lyssnande förhållningssätt.

Har du någon gång råkat ut för en begagnad bilförsäljare som slirat lite med sanningen? Hur kände du för att göra affär med honom och det företag han representerade? Jag förmodar att du valde att köpa något likvärdigt någon annanstans.

Stora bolag har ofta utarbetat egna etikregler för sin affärsverksamhet. När jag sökte på internet fann jag först Coca Cola Companys fyrtioniosidiga ”Code of Business Conduct” dokument med detaljerade regler under följande rubriker:

· Agera med integritet
· Var uppriktig
· Följ lagen
· Rätta dig efter reglerna
· Ta ansvar för dina handlingar

I förordet säger bolagets VD, Neville Isdell: ”Vårt företag är känt för integritet och ett korrekt etiskt beteende. Över hela världen har man förtroende för vårt namn och våra produkter. Vår affärsverksamhet bygger på detta förtroende och detta anseende. Det påverkar vad konsumenter tycker om våra produkter… Eftersom vår framgång är så hopkopplad med vårt anseende, är det allas vår sak att upprätthålla det.”
Att vårda sitt goda namn och rykte genom att upprätthålla ett förtroende är affärsmässigt helt korrekt och faktiskt den mest lönsamma investering du kan göra. Affärer handlar helt enkelt om att förtjäna kundernas förtroende.

Var en god lyssnare

”En god lyssnare är inte bara populär överallt, efter ett tag lär han sig också något.” Wilson Mizner

Lyssna aktivt och ta in andra människor med dina sinnen. Koncentrera dig på vad de säger och notera hur de säger det. Tonfall och kroppsspråk kan ge dig värdefulla tips om du är uppmärksam. Kör inte över andra med ditt eget behov att få berätta dina historier eller presentera dina produkter eller tjänstelösningar alldeles omedelbart. Det är en god minnesregel att låta kunden stå för huvuddelen av konversationen under den första delen av samtalet.

Alla uppskattar att bli lyssnade till, få bekräftelse och bli vänligt bemötta. Jag har funnit att ju mer du låter människor prata om sig själva desto mer kommer de att tycka om dig. Om du ställer frågor kring deras intressen och erfarenheter kommer de att tycka att du är ett sällskapligt geni och kan inte vänta länge nog för att få träffa dig igen. Av någon anledning litar också människor på en god lyssnare. Du bygger upp ett enormt förtroende i relationen bara genom ditt lyssnande förhållningssätt.

Ibland när du ställer en fråga kring ett ärende kan kunden bli sittande tyst. Det är inte farligt. Var inte rädd för tystnaden. En del människor är fåordiga till naturen och kan då och då till och med svara på en öppen berättarfråga med ett enkelt ”ja” eller ”nej”. Lär dig att bli vän med tystnaden och vila i den. Om du väntar tillräckligt länge är det nästan alltid motparten som bryter tystnaden. Någon gång har jag råkat ut för en lustigkurre som frågat om jag just gått en säljkurs och lärt mig använda tystnaden på detta taktiska sätt. Det är inte heller farligt. Det blev bara ett trevligt skämt vi båda kunde skratta åt tillsammans.

Hemligheten med att vara en god lyssnare är inte att sitta tyst, hålla ögonkontakt, nicka och grymta fram ett och annat ”uhu” då och då. Hemligheten med att vara en god lyssnare är att komma ihåg det som sagts nästa gång du träffar den personen igen. Ställ frågor som visar att du kommer ihåg vilka ämnen som diskuterats. Nyckeln till aktivt lyssnande är alltså att engagera minnesfunktionerna i din hjärna. Du kan naturligtvis ta hjälp av stödanteckningar när det gäller ett säljsamtal men när det gäller dina privata relationer hjälper det inte att fuska. Vi kan alla lära oss att bli bättre lyssnare.

Ta reda på den verkliga invändningen

”En människa har vanligen två skäl till vad hon gör – ett som låter bra och ett som är det verkliga.”

JP Morgan

Vanligtvis anför kunden ett skäl som låter bra till att avböja ett köp. Inte sällan uppfattar säljaren invändningen som trovärdig och sannolik och ger sig. Men kom ihåg att det ofta finns underliggande skäl som är den verkliga invändningen. Bestäm dig för att alltid ställa kontrollfrågor för att försäkra dig om att du har en fullständig förståelse av situationen innan du ger dig. Ibland kan det vara en enkel sak som ett missförstånd som fått kunden att avböja. Genom att klargöra det och få det ur världen kan du få till en affär.

Det är väl dumt att gå miste om en order bara på grund av ett enkelt missförstånd? Kontrollfrågor av typen; ”Är det något annat du tänker på ….?” ”Finns det dessutom något som ….?” ”Är det något ytterligare jag bör känna till ….?” är mycket effektiva när det gäller att komma åt de verkliga skälen. Du behöver ha lite mod att vänta ut kundens svar under tystnad. Ställer du bara frågan på rätt sätt är det sällan någon tar illa vid sig.

Det visar sig att två gånger av tre, i långt över sextio procent av fallen, var det verkliga skälet ett annat än det som först anfördes. Det beror säkert på sociala konventioner att inte omedelbart ta upp ämnen som är personliga, känsliga, skambelagda eller obekväma på annat sätt. Till exempel att säga att man inte har råd, kan vara en omskrivning av verkligheten. Men vilken verklighet? Har kunden inte råd idag, men kanske nästa vecka? Står kunden verkligen vid ruinens brant? Har kunden själv många utestående kundfordringar? Och så vidare. Genom att klargöra vilken verklighet som invändningen avser kan säljaren i många fall konstruera en affär som tar hänsyn till kundens verkliga skäl. Om kunden ”inte har råd” kanske man kan göra upp en lämplig avbetalningsplan som kunden till slut kan acceptera.

Många gånger när människor först säger nej behöver det inte betyda att de helt förkastar det du föreslår. De kanske bara vill testa din övertygelse och uthållighet eller så använder de sin ”nej-reflex” av bekvämlighets skull, för att skydda sig. Vid intervjuer med kunder som säger ”nej” medger åttiotre procent av dem att de skulle kunna låta övertyga sig att tacka ja om de fått frågan igen. Problemet är att säljare inte så ofta frågar efter ordern på nytt. Det sker bara i sju procent av fallen. Ge inte upp så lätt och acceptera inte ett nej i första taget.

Fråga varför

”Några ser på tingen som de är och frågar; varför. Jag drömmer om ting som inte är till och frågar; varför inte?” George Bernard Shaw

Det bästa sättet att få människor att tänka är att ställa dem frågor. Ett av de bästa frågeorden att använda för att bemöta en invändning i försäljning eller att fråga vid andra tillfällen är; ”Varför?” Det händer någonting med den mänskliga hjärnan när vi ställs inför en sådan fråga. Var sedan tyst och vänta på svaret. Var inte rädd att fråga oftare: ”Varför säger du det?”

Det finns de som hävdar att man ska vara försiktig med varför frågor på grund av att de kan uppfattas som hotfulla. Min erfarenhet är att när man väl byggt upp förtroende i en relation, använder ett mjukt tonläge och är känslig för motpartens reaktioner så kan man använda dessa varför frågor utan att det känns konstigt. Man kan formulera meningar där man lindar in ordet försiktigt, som till exempel; ”Skulle du ha något emot att berätta varför?”

Ett annat mycket effektivt sätt är att istället omformulera varför- frågor till vad- eller hur- frågor. ”Vad får dig att tänka så?” eller ”Hur kommer det sig att du känner så?”

Varför- frågor är som sagt en av de allra mest effektiva frågetyperna. Bemöt invändningar genom att fråga ”Varför?” istället för att gå igång med dina försäljningsargument för att övertyga en kund som säger sig inte vara intresserad att köpa. Varför är en fråga som öppnar upp för samtal om de underliggande motiven. Du kan fortsätta att fråga varför eller varför inte tills kunden kommit till kärnpunkten.

Tänk dig följande lilla dialog: ”Det är för dyrt.” ”Varför tycker du det?” ”Jag har inte råd.” ”Varför inte?” Låt kunden prata på. Fortsätt så länge kunden kommer med invändningar. Ofta kan kunden övertyga sig själv medan han pratar. Varför är det så, tror du? Jo, kunden får vrida och vända på sina argument tills han själv upptäcker att de håller tunt. (Detta varför-avslut förutsätter naturligtvis att du tidigare i kundmötet tydligt säkerställt kundens behov.)