Det handlar om att skapa förtroende

”Om människor gillar dig kommer de att lyssna på dig men om de litar på dig kommer de att göra affärer med dig.” Zig Ziglar

Försäljning handlar om förtroende. Vi gör affärer med dem vi tycker om och dem vi litar på. Speciellt i inledningen av en kundrelation, men också under dess fortsättning, är det viktigt att etablera och kontinuerligt bygga upp förtroendet, alltifrån första intrycket, med ett vårdat yttre, ett stadigt handslag, fast blick och med ett leende på läpparna.

Kom ihåg att innan du säljer din produkt eller tjänst säljer du dig själv! Kunden måste köpa dig, att ni ska träffas, att du får ställa några frågor, att du får lämna en offert, att ni ska träffas igen, att du får fråga efter avslut och så vidare, långt innan han eller hon köper din vara.

Det finns flera sätt att agera förtroendeskapande på. En effektiv metod är att ikläda sig rollen som konsult eller rent av biträdande inköpschef och inledningsvis sätta dig på kundens sida av bordet (bildligt talat). Du kan säga något i stil med: ”Jag är inte här för att sälja någonting just nu. Jag ser mig mer som en konsult. Innan jag ställt några frågor vet jag inte ens om ni har behov av de produkter mitt företag representerar. Går det bra om jag ställer några frågor? Innan jag kan lämna en rekommendation behöver jag veta följande…”Ett annat effektivt sätt är att hänvisa till branschstatistik eller uppgifter från oberoende källor om hur andra, i liknande situation som kunden är i, har agerat. Berätta gärna om hur välrenommerade företag löst liknande frågeställningar. Nöjda referenskunder kan vara utmärkt att hänvisa till.

Vad du än gör, undvika att kritisera dina konkurrenter. Tala väl om dem. De gör också en del bra grejor. Föreställ dig att din kund gjort affärer med någon av dem. Om du då kritiserar konkurrenten kritiserar du samtidigt kundens omdöme eftersom han valt att handla med dem. Låt dina argument vara fokuserade på ert företags produkter och de förträffligheter de representerar. Arbeta med dina egna unika säljfördelar, USP:arna (Unique Selling Propositions), som vi kallar dem ibland. Försök skapa ett erbjudande som på något vis är unikt och anpassat till kunden när du har möjlighet till det.

Genom att du agerar konsekvent genom hela säljcykeln kan kundens förtroende för dig och ditt företag fortsätta att växa sig allt starkare. Följ upp efter det att varan levererats med lämplig garanti, god service och support och du ska finna att du skaffat dig en förtrogen kund.

Förbered stödord inför samtalet

”Viljan att vinna är viktig men viljan att förbereda sig är avgörande.” Joe Paterno

Det är alltid en fördel att tänka igenom samtalet med kunden innan. Tänk igenom vad du vill uppnå inför varje kundmöte. Vill du få accept på att leverera en offert, sälja in ett uppföljande möte eller är du ute efter att ta en order direkt? Som du förstår blir samtalet helt annorlunda beroende på vad du vill åstadkomma med just detta möte.

Tänk igenom vart du vill komma och notera stödord som du kan använda under samtalets gång. Förbered dig att leda samtalet från en fas till den nästa, i en tydlig och logisk ordning där tankegångarna hänger ihop och krokar i varandra. Håll dig hela tiden kortfattad och ställ de frågor du förberett och lyssna på svaren. Sammanfatta koncist och kontrollera med kunden att du uppfattat honom rätt. När du tömt ut en frågeställning, gå vidare till nästa med hjälp av dina stödord.

Bara detta att du tar tid att förbereda dig lite kommer att ge ökat självförtroende och många gånger kommer du inte ens att behöva titta på stödorden utan kan föra samtalet utantill. Papperslappen finns där till stöd om du skulle komma av dig. Det är mycket bättre att använda stödord än att läsa innantill från ett färdigt skript. Med nedskrivna meningar blir samtalet lätt onaturligt och hackigt. Du kanske har blivit uppringd av någon ny telefonsäljare som läst innantill någon gång? Det är ingen rolig upplevelse, varken för säljaren eller för kunden. Stödorden kommer att hjälpa dig att;

(1) komma ihåg vad du planerar att ta upp
(2) förbereda en tydlig och logisk ordning mellan det du vill beröra
(3) hålla dig kortfattad och koncis
(4) bibehålla en lättsam och trevlig samtalston

Vanligtvis vinner den person som är bäst förberedd. Att skapa en synopsis i förväg med hjälp av stödord är en mycket effektiv metod att förbereda sig på. Lycka till med din försäljning!

Det handlar om att ställa frågor

”Jag har sex hederliga tjänare som har lärt mig allt jag kan. De heter: vad och varför och när och hur och var och vem.” Rudyard Kipling

De flesta säljare talar alldeles för mycket. Det är bättre att ställa frågor än att komma med påståenden. När man ställer frågor uppfattas man som mindre konfrontativ. Försäljningens konst är i hög grad konsten att ställa frågor. En klassisk metod för att få motparten positivt sinnad är att ställa frågor som man helt enkelt måste hålla med om. Dammsugarförsäljarna förr i världen brukade ställa frågor som: ”Skulle frun uppskatta en dammsugare så effektiv att ni får dubbelt så rent på halva städtiden?” ”Skulle ni vilja ha det så rent hemma att era barn inte riskerar att få allergiska besvär?” Naturligtvis måste man svara ”ja” på den typen av frågor.

Arbeta med öppna frågor som får kunden att berätta om sin situation. Du sonderar genom att ställa frågor med frågeorden, när, var, hur, vem, vad och varför. Stanna sedan upp och lyssna på vad kunden berättar. Genom att i förväg förbereda ett antal frågor kan du leda kunden att undan för undan beskriva sina behov samtidigt som du samlar information som du kan använda senare i säljprocessen.

Kom ihåg att frågor är relationsskapande och ett bra sätt att bygga förtroende. Du kan nästan aldrig ställa för många frågor. Ställ frågor för att förstå kundens behov och beslutsprocess. Få kunden att uttrycka sina behov först. Det är inte alltid det första kunden säger, som är det viktigaste. Precis som när du träffar någon på gatan och frågar hur han mår, får du inte svar i detalj hur illa ställt det är, utan vanligtvis svaret att allt är bra. Först en stund in i ett samtal, när förtroendet byggts upp, kommer man kanske in på de svårare sakerna i personens liv, om det finns sådana att tala om. Vilka funderingar håller kunden vaken på nätterna? Hur fattas besluten i hans organisation? Är det någon ytterligare jag ska tala med? Ställ öppna frågor för att få kunden att tänka efter och ge svar om fakta och underliggande känslor. Lyssna noga också mellan raderna på det som inte sägs. Ställ ledande frågor för att kvalificera och bekräfta; ”om jag förstår dig rätt, så menar du att ...”. Tacka sedan för informationen och summera det du fått reda på så här långt in i samtalet.

Nästa steg är att också bemöta invändningar genom att själv ställa frågor. En av de bästa frågorna jag vet är frågan: ”Hur menar du?” Genom att ställa den frågan och sedan vara tyst tvingar man fram mera detaljer medan kunden förklarar sig. En vanlig invändning är att kunden inte riktigt har bestämt sig. Säljarens jobb då är att hjälpa kunden att bestämma sig. Om någon säger att han måste hem och tänka över saken, föreslå att du kan hjälpa henne att tänka igenom saken och återknyt till och repetera sedan dina frågor för att hjälpa motparten att finna ut exakt var det nu var hon ville tänka över.

Tekniken att genom frågor hjälpa folk att skapa reda i sin tankegång är utan motstycke i min erfarenhet och jag kommer aldrig att glömma det.