Det handlar om att ställa frågor

”Jag har sex hederliga tjänare som har lärt mig allt jag kan. De heter: vad och varför och när och hur och var och vem.” Rudyard Kipling

De flesta säljare talar alldeles för mycket. Det är bättre att ställa frågor än att komma med påståenden. När man ställer frågor uppfattas man som mindre konfrontativ. Försäljningens konst är i hög grad konsten att ställa frågor. En klassisk metod för att få motparten positivt sinnad är att ställa frågor som man helt enkelt måste hålla med om. Dammsugarförsäljarna förr i världen brukade ställa frågor som: ”Skulle frun uppskatta en dammsugare så effektiv att ni får dubbelt så rent på halva städtiden?” ”Skulle ni vilja ha det så rent hemma att era barn inte riskerar att få allergiska besvär?” Naturligtvis måste man svara ”ja” på den typen av frågor.

Arbeta med öppna frågor som får kunden att berätta om sin situation. Du sonderar genom att ställa frågor med frågeorden, när, var, hur, vem, vad och varför. Stanna sedan upp och lyssna på vad kunden berättar. Genom att i förväg förbereda ett antal frågor kan du leda kunden att undan för undan beskriva sina behov samtidigt som du samlar information som du kan använda senare i säljprocessen.

Kom ihåg att frågor är relationsskapande och ett bra sätt att bygga förtroende. Du kan nästan aldrig ställa för många frågor. Ställ frågor för att förstå kundens behov och beslutsprocess. Få kunden att uttrycka sina behov först. Det är inte alltid det första kunden säger, som är det viktigaste. Precis som när du träffar någon på gatan och frågar hur han mår, får du inte svar i detalj hur illa ställt det är, utan vanligtvis svaret att allt är bra. Först en stund in i ett samtal, när förtroendet byggts upp, kommer man kanske in på de svårare sakerna i personens liv, om det finns sådana att tala om. Vilka funderingar håller kunden vaken på nätterna? Hur fattas besluten i hans organisation? Är det någon ytterligare jag ska tala med? Ställ öppna frågor för att få kunden att tänka efter och ge svar om fakta och underliggande känslor. Lyssna noga också mellan raderna på det som inte sägs. Ställ ledande frågor för att kvalificera och bekräfta; ”om jag förstår dig rätt, så menar du att ...”. Tacka sedan för informationen och summera det du fått reda på så här långt in i samtalet.

Nästa steg är att också bemöta invändningar genom att själv ställa frågor. En av de bästa frågorna jag vet är frågan: ”Hur menar du?” Genom att ställa den frågan och sedan vara tyst tvingar man fram mera detaljer medan kunden förklarar sig. En vanlig invändning är att kunden inte riktigt har bestämt sig. Säljarens jobb då är att hjälpa kunden att bestämma sig. Om någon säger att han måste hem och tänka över saken, föreslå att du kan hjälpa henne att tänka igenom saken och återknyt till och repetera sedan dina frågor för att hjälpa motparten att finna ut exakt var det nu var hon ville tänka över.

Tekniken att genom frågor hjälpa folk att skapa reda i sin tankegång är utan motstycke i min erfarenhet och jag kommer aldrig att glömma det.