”De flesta människor lyssnar inte med avsikt att förstå; de lyssnar med avsikt att svara.” Stephen R. Covey
Det lönar sig att låta kunden prata mest under ett möte. Det gör man enklast genom att ställa frågor. Vi har tidigare talat om vikten att ställa frågor till kunden för att få kunden att prata och för att kontrollera uppmärksamheten och dialogen i samtalet. Frågor övertygar på ett sätt som argument inte gör. Genom att ställa de rätta frågorna kan man få folk att övertyga sig själva. Frågor är, som vi varit inne på, också ett utmärkt sätt att undersöka och verifiera kundens behov ordentligt.
Raka frågor är sådana som kan besvaras med ett enda ord; ”ja” eller ”nej”. Dessa frågor kallas också ibland för ledande frågor eller slutna frågor. Exempel på sådana frågor ”Kan du ansvarig för att fatta inköpsbeslut i din organisation?” eller ”Har ni budgeterat för ett nytt datasystem under denna budgetperiod?” Öppna frågor å andra sidan kräver normalt ett längre svar. På grund av detta kallas de ibland berättarfrågor. Exempel kan vara ”Kan du berätta för mig om er verksamhet?” ”Hur värderar ni nyttan av en sådan investering?” Ibland besvaras en öppen fråga trots allt med bara ett ord och ganska ofta besvaras en rak fråga mer utförligt. Lyssna noga och var beredd att föra samtalet vidare eller följa upp för att säkerställa att du förstår vad kunden menar.
Ofta använder vi öppna frågor för att ta in bakgrundsinformation och för att ringa in eventuella kundbehov som vi sedan kan möta med vårt erbjudande. När du ställer öppna frågor för att samla in information kan det vara på sin plats med viss försiktighet. Frågorna är visserligen intressanta men kunden berättar för dig vad han redan vet. Han lär sig ingenting nytt om sin verksamhet. Om kunden därför visar tecken på otålighet bör du gå vidare till nästa fas och börja fråga om bakomliggande faktorer som kan identifiera kundens behov. Utrustad med några väl genomtänkta frågor här kan du få kunden att bli intresserad på nytt. ”På vilket sätt är tillförlitlighet viktig för er?” ”Hur kan en snabbare leveranstid vara en konkurrensfördel i er verksamhet?” och liknande frågor får kunden att tänka efter och reflektera över sin verksamhet.
När du fördjupat förståelsen för kundens behov kan du verifiera dem med hjälp av raka frågor av typen ”Skulle säkrare leveranser avsevärt förbättra lönsamheten i er produktion?” ”Är det viktigt med service tjugofyra timmar om dygnet?” Vid enkel försäljning av engångskaraktär räcker det ofta att du får kunden att bekräfta sina behov. Vid mer komplicerad försäljning bör du ställa fler frågor som ökar medvetenheten hos köparen om dessa behov genom att diskutera omfattning och konsekvenser av problemen innan du erbjuder din lösning.
Det lönar sig att låta kunden prata mest under ett möte. Det gör man enklast genom att ställa frågor. Vi har tidigare talat om vikten att ställa frågor till kunden för att få kunden att prata och för att kontrollera uppmärksamheten och dialogen i samtalet. Frågor övertygar på ett sätt som argument inte gör. Genom att ställa de rätta frågorna kan man få folk att övertyga sig själva. Frågor är, som vi varit inne på, också ett utmärkt sätt att undersöka och verifiera kundens behov ordentligt.
Raka frågor är sådana som kan besvaras med ett enda ord; ”ja” eller ”nej”. Dessa frågor kallas också ibland för ledande frågor eller slutna frågor. Exempel på sådana frågor ”Kan du ansvarig för att fatta inköpsbeslut i din organisation?” eller ”Har ni budgeterat för ett nytt datasystem under denna budgetperiod?” Öppna frågor å andra sidan kräver normalt ett längre svar. På grund av detta kallas de ibland berättarfrågor. Exempel kan vara ”Kan du berätta för mig om er verksamhet?” ”Hur värderar ni nyttan av en sådan investering?” Ibland besvaras en öppen fråga trots allt med bara ett ord och ganska ofta besvaras en rak fråga mer utförligt. Lyssna noga och var beredd att föra samtalet vidare eller följa upp för att säkerställa att du förstår vad kunden menar.
Ofta använder vi öppna frågor för att ta in bakgrundsinformation och för att ringa in eventuella kundbehov som vi sedan kan möta med vårt erbjudande. När du ställer öppna frågor för att samla in information kan det vara på sin plats med viss försiktighet. Frågorna är visserligen intressanta men kunden berättar för dig vad han redan vet. Han lär sig ingenting nytt om sin verksamhet. Om kunden därför visar tecken på otålighet bör du gå vidare till nästa fas och börja fråga om bakomliggande faktorer som kan identifiera kundens behov. Utrustad med några väl genomtänkta frågor här kan du få kunden att bli intresserad på nytt. ”På vilket sätt är tillförlitlighet viktig för er?” ”Hur kan en snabbare leveranstid vara en konkurrensfördel i er verksamhet?” och liknande frågor får kunden att tänka efter och reflektera över sin verksamhet.
När du fördjupat förståelsen för kundens behov kan du verifiera dem med hjälp av raka frågor av typen ”Skulle säkrare leveranser avsevärt förbättra lönsamheten i er produktion?” ”Är det viktigt med service tjugofyra timmar om dygnet?” Vid enkel försäljning av engångskaraktär räcker det ofta att du får kunden att bekräfta sina behov. Vid mer komplicerad försäljning bör du ställa fler frågor som ökar medvetenheten hos köparen om dessa behov genom att diskutera omfattning och konsekvenser av problemen innan du erbjuder din lösning.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar