Hantera invändningar

“Människor frågar inte efter fakta när de ska bestämma sig. De vill hellre få en god, varmt tillfredställande känsla än ett dussin kalla fakta.” Robert Keith Leavitt

En invändning kan bero på flera olika saker. Det kan antingen vara en dåligt formulerad fråga där motparten verkligen är intresserad och frågar efter mer information. Det kan vara ett bekvämt sätt att säga nej på. Ibland vill motparten testa om du verkligen själv tror på idén och att du är beredd att argumentera för din sak, eller så kan det vara en genuin invändning där motparten inte tror på ditt förslag.

Orsaken till en verklig invändning är oftast att kunden inte upplever sitt behov så starkt. Om du i säljsamtalet lyssnat noga, återkopplat till kundens nyckelfrågor och fått denne att acceptera dessa minskar risken att du hamnar i en situation med allvarliga invändningar. Ibland kan en invändning bero på en ovilja till förändring. Det kan vara besvärligt att ändra sig och t ex byta från en redan fungerande leverantör till en annan. En tredje anledning till invändningar är att priset som du ber om är högre än kundnyttan eller det upplevda värdet.

När du råkar ut för en invändning fråga kunden om orsaken; ”varför känner du så?” Du ska vara medveten om att den första invändningen sällan är den verkliga anledningen till misstro. Gör det till en vana att fråga efter det verkliga skälet. Säg något i stil med; ”är det dessutom något jag borde känna till?” Svara uppriktigt men var empatisk och visa att du förstår kunden. ”Jag förstår precis hur du känner det. Många av våra kunder kände likadant. Sedan fann de att…” och sedan fyller du i med dina motargument. Låt oss nu titta närmare på några vanliga invändningar.
Jag måste först prata med någon annan! Fråga efter vad de själva kommer att rekommendera och om du har möjlighet att träffa vederbörande.

Det är för dyrt! Du behöver inte omedelbart sänka ditt pris. Du kan försöka med tyst avslut och säga; ”Vilket betyder…!?” eller ”Hur går vi vidare nu?” och avvakta. Låt kunden tänka och fatta beslutet. Om kunden hävdar att ditt pris är högre än hans budget, säg; ”Det är inte ovanligt. Ungefär hur mycket hade ni tänkt er?” Fokusera sedan på mellanskillnaden mellan ditt pris och kundens budget istället för på hela summan.

Jag måste tänka på saken! Erbjud att hjälpa dem tänka igenom det; ”Vad är det du behöver tänka igenom? Kanske den information du fick av mig tidigare var otydlig. Vilken ytterligare information behöver du för att kunna tänka över situationen?”Jag har inte tid! Fråga när de har tid och påminn dem om att den bästa tiden att fatta beslut är nu.