Håll dig till sanningen

”Jag tog till en förhandlingsteknisk fint… ja, det vill säga att jag ljög, alltså” Magnus Härenstam

Överdriv aldrig och missrepresentera inte din produkt. Det är lätt hänt och det finns en frestelse i att slira med sanningen om produktens egenskaper och fördelar, kostnad eller tillgänglighet och leveransvillkor. Press från säljledning och flera andra orsaker kan förstärka risken för osanning. Säljaren är konflikträdd, vill inte göra kunden besviken och vill gärna ha en order med sig hem.

Jag kommer ihåg en situation väldigt klart trots att det är över tjugo år sedan det hände. Jag talade med en kund som var porträttfotograf i telefonen. Han skulle fotografera ett bröllop och ville köpa en viss sorts film. Jag kollade i lagersystemet och såg att den var slutsåld. Kunden frågade efter ett alternativ. Jag var ganska ny och föreslog en annan film, utan att jag själv riktigt visste skillnaden på de två sorterna. Jag försäkrade kunden att den här skulle fungera lika bra. Jag fick min order och kunden fick sin film. Det visade sig senare att den filmen var avsedd för helt andra ljusförhållanden och inte alls lämplig för bröllopsfotografering. Jag hörde aldrig av kunden men jag hoppas ändå att bilderna gick att rädda.

Många säljare är rädda för att säga något som kan uppfattas ofördelaktigt av kunden. Här är det viktigt att skilja på försäljningens olika faser. I prospekteringsfasen, i marknadsföringsmaterialet och i behovsanalysen under kundintervjun ska vi undvika negativa uttalanden men när kunden väl bestämt sig är det viktigt att vi inte översäljer, lovar för mycket, låter kunden ha orimliga förväntningar därför att vi tummat på sanningen eller medvetet undanhållit viktig information. Sanningen kommer alltid ikapp oss förr eller senare. Antingen vid leverans, när kunden ska packa upp varan, när fakturan kommer eller efter en tids användning.

När sanningen kommer fram riskerar du ändå att förlora din kund. Affären går förlorad tillsammans med ditt namn och goda rykte och inte minst din självrespekt. Våra kundrelationer, vårt goda namn och rykte är kanske de dyrbaraste resurser vi har trots att de inte syns på balansräkningen.

När dina konkurrenter missrepresenterar sina erbjudanden och du vet om det, kan du försiktigt påpeka för din kund att kolla upp fakta, utan att samtidigt tala nedlåtande om konkurrenten. I en situation när kunden står och väljer mellan olika leverantörer kan det vara bra att avsluta samtalet med ett uttalande i stilen: ”Vad du än beslutar dig för, kom ihåg att när du väljer leverantör är det viktigaste för dig att ta i beaktande... [din viktigaste konkurrensfördel]”. Det kan vara service, leveranstid, garantiåtagande eller något annat du är bättre på och som samtidigt låter trovärdigt. Men kom ihåg; överdriv aldrig och missrepresentera inte din produkt. Tala sanning!