Ta väl hand om ditt yttre

”Kläderna gör inte mannen, bara nittio procent av vad man ser av honom.” (okänd)

Ett välvårdat yttre är en viktig start på varje kundrelation. Du får aldrig en andra chans att göra ett första intryck. När du träffar en ny människa kommer denne att bedöma dig genom att söka efter igenkännliga yttre ledtrådar. Det tar bara några få sekunder. Sedan använder de ytterligare fyrtio sekunder för att bekräfta denna uppfattning. Detta första intryck är i det närmaste oåterkalleligt. Hur du presenterar dig under de första sekunderna vid ett nytt möte är en av de viktigaste faktorerna när det gäller att skapa förtroende, vid försäljning, när du ska ge en presentation eller göra en intervju för ett nytt jobb.

Många unga människor har svårt att inse betydelsen av en konsekvent god klädsel och ett välvårdat yttre. Du tänker kanske att detta inte är en rättvis bild av vem du är. Nej, kanske inte, men det är så människorna i världen runt omkring ser på dig. Det är också så att dina kläder påverkar din egen självkänsla, när du klär upp dig tar du på dig din uniform och rätar omedvetet på ryggen och får en annan känsla i stegen. Andra märker det i din röst och på ditt sätt att vara på något märkligt sätt.
Det sägs att upp till 93% av all vår kommunikation är icke-verbal, det vill säga har att göra med klädsel, kroppsspråk, tonfall med mera, så det lönar sig verkligen tänka på och ta väl hand om utsidan. Att vara konsekvent i stil och uppträdande är viktigt. Kunden känner förtroende för dig om han vet vad han kan förvänta sig när du dyker upp. Se till att håret är välklippt att du är hel och ren varje gång du återkommer. Kläd dig i likartade kläder vid varje besök. De flesta har svårt att känna lika stort förtroende för dig om du ena gången kommer i kostym och slips men nästa gång i khaki kortbyxor och hawaiiskjorta.

En god tumregel är att alltid klä sig lite mer konservativt än tillfället kräver. Om du ständigt gör det kommer du att höra till de bäst klädda i rummet var du än befinner dig. Här gäller det naturligtvis att ta hänsyn till vilken bransch du arbetar i och inte klä upp dig alldeles fel. Ta inte på dig smoking när du ska besöka en byggarbetsplats, till exempel. Klä dig bara lite mer konservativt än kunderna du planerar att möta. Det lönar sig att ta väl hand om sitt yttre!

Håll dig till sanningen

”Jag tog till en förhandlingsteknisk fint… ja, det vill säga att jag ljög, alltså” Magnus Härenstam

Överdriv aldrig och missrepresentera inte din produkt. Det är lätt hänt och det finns en frestelse i att slira med sanningen om produktens egenskaper och fördelar, kostnad eller tillgänglighet och leveransvillkor. Press från säljledning och flera andra orsaker kan förstärka risken för osanning. Säljaren är konflikträdd, vill inte göra kunden besviken och vill gärna ha en order med sig hem.

Jag kommer ihåg en situation väldigt klart trots att det är över tjugo år sedan det hände. Jag talade med en kund som var porträttfotograf i telefonen. Han skulle fotografera ett bröllop och ville köpa en viss sorts film. Jag kollade i lagersystemet och såg att den var slutsåld. Kunden frågade efter ett alternativ. Jag var ganska ny och föreslog en annan film, utan att jag själv riktigt visste skillnaden på de två sorterna. Jag försäkrade kunden att den här skulle fungera lika bra. Jag fick min order och kunden fick sin film. Det visade sig senare att den filmen var avsedd för helt andra ljusförhållanden och inte alls lämplig för bröllopsfotografering. Jag hörde aldrig av kunden men jag hoppas ändå att bilderna gick att rädda.

Många säljare är rädda för att säga något som kan uppfattas ofördelaktigt av kunden. Här är det viktigt att skilja på försäljningens olika faser. I prospekteringsfasen, i marknadsföringsmaterialet och i behovsanalysen under kundintervjun ska vi undvika negativa uttalanden men när kunden väl bestämt sig är det viktigt att vi inte översäljer, lovar för mycket, låter kunden ha orimliga förväntningar därför att vi tummat på sanningen eller medvetet undanhållit viktig information. Sanningen kommer alltid ikapp oss förr eller senare. Antingen vid leverans, när kunden ska packa upp varan, när fakturan kommer eller efter en tids användning.

När sanningen kommer fram riskerar du ändå att förlora din kund. Affären går förlorad tillsammans med ditt namn och goda rykte och inte minst din självrespekt. Våra kundrelationer, vårt goda namn och rykte är kanske de dyrbaraste resurser vi har trots att de inte syns på balansräkningen.

När dina konkurrenter missrepresenterar sina erbjudanden och du vet om det, kan du försiktigt påpeka för din kund att kolla upp fakta, utan att samtidigt tala nedlåtande om konkurrenten. I en situation när kunden står och väljer mellan olika leverantörer kan det vara bra att avsluta samtalet med ett uttalande i stilen: ”Vad du än beslutar dig för, kom ihåg att när du väljer leverantör är det viktigaste för dig att ta i beaktande... [din viktigaste konkurrensfördel]”. Det kan vara service, leveranstid, garantiåtagande eller något annat du är bättre på och som samtidigt låter trovärdigt. Men kom ihåg; överdriv aldrig och missrepresentera inte din produkt. Tala sanning!

Använd dig av referenskunder

”Inom försäljning är en referens den nyckel som kan låsa upp motståndets dörr.” Bo Bennet

När du talar för din vara i ditt jobb som säljare diskonterar dina kunder ofta det du säger. Människor förväntar sig att du som representant endast har goda saker att säga om ditt företag och dina produkter. Du är partisk och det är naturligt att du vill framhålla dessa saker i ett så fördelaktigt ljus som möjligt. Därför är det väldigt effektivt att använda referenskunder och låta dem tala för dig. När människor lyssnar till ett vittnesmål från en nöjd kund som berättar hur din produkt kommit till användning i hans liv, glider berättelsen in under de flestas ”skitsnacksindikator”. Det är svårare att argumentera emot referenskundens självupplevda erfarenheter än mot dina säljargument.

De flesta nöjda kunder som du frågar blir smickrade om du ber dem ställa upp som referens och gör det gärna. En ytterligare fördel är att när de talat väl om dina produkter och ditt företag för andra blir de ändå nöjdare med sitt val av dig som leverantör. Idag blir det mer och mer vanligt att kändisar spelar en viktig roll som referenskunder i olika branscher. Också internet och sociala sajter börjar spela en större roll i detta avseende. Fundera på hur du kan använda referenskunder i din försäljning.

Ett annat sätt att jobba med referenser är att be kunder, även de som tackat nej, att berätta för dig om de känner två eller tre andra personer som skulle kunna ha nytta av det du har att erbjuda efter att de tagit del av din presentation. Då brukar de uppge två namn, den lägre siffran av de du föreslagit. Fråga då vilken av dessa de tycker du ska kontakta först. Fråga sedan om de råkar ha dennes telefonnummer till hands. Oftast har de telefonnumret till de personer de uppgivit till dig. Be då att de ringer upp personen nu med det samma och introducerar dig genom att säga att du kommer att ta kontakt med dem och att du har något intressant att berätta som de måste lyssna till. Din trovärdighet ökar hos den nya kunden redan innan du tar kontakt. Det finns säljare som jobbat med referensförsäljning på detta sätt i flera år i sträck utan att bryta kedjan. Använd referenskunder och deras vittnesmål så ofta du kan och låt dem tala för din vara istället för dig!

Tala väl om dina konkurrenter

”Jag vill inte tala illa om någon människa, utan säga allt gott jag känner till om alla.”
Benjamin Franklin

Säg inget illa om någon. Om du inte kan komma på någonting positivt att säga, var tyst istället. När det gäller att skapa förtroende med dina kunder är det få saker som luktar lika illa som förtal. Du har ingenting på att vinna av att förtala dina konkurrenter eller ens antyda att de skulle fara med oegentligheter och vara sämre än er själva.

Det är möjligt, ja till och med troligt att en potentiell kund redan har affärer ihop med någon av dina konkurrenter. När du kritiserar dina konkurrenter kritiserar du ju indirekt kundens personliga omdöme eftersom han valt att göra affärer med något eller några av de bolag du kritiserar. Om kunden redan har en relation med dem har han kanske personlig erfarenhet av både deras starka och deras svaga sidor.

Därför är det viktigt att du lär dig något fördelaktigt om dina konkurrenter. Kom ihåg att de gör också en hel del bra saker. De levererar kundnytta, ser över sina strategier och vässar sina konkurrensfördelar. Beröm dem inför dina kunder och berätta vad du tagit reda på om deras position, storlek och deras bästa erbjudanden. Det inger förtroende när du vågar visa dem i god dager. Om de redan är kund hos din konkurrent hedrar du samtidigt kundens omdöme med ditt positiva utlåtande.

När du har upphöjt dem kan du sedan enkelt sätta in ditt bolag i samma klass som några av dina bästa konkurrenter; ”Leverantör X och Y, liksom vi, hör till de största och mest väl renommerade i vår bransch.” eller ”Företag som Å och Ä, liksom vi, tillhör de mest kostnadseffektiva bolagen inom vår industrisektor och kan erbjuda konkurrenskraftiga priser.”

Tala väl om dina konkurrenter och sätt in dig själv i samma liga genom att associera till dem.

Håll dig väl informerad

”Alla har rätt att ha sin egen åsikt, men den som håller sig informerad har mer rätt.” Bill Dixon

Att kunna sitt arbetsområde är viktigt i alla jobb och särskilt viktigt i försäljning eftersom det inger förtroende när säljaren är kunnig och kan förklara sammanhang och svara på följdfrågor i kundsamtalet. När jag började jobba med försäljning för många år sedan ägnade jag mycket tid åt att läsa den företagslitteratur jag kom över. Jag studerade alla produktbroschyrer och gick kurser och fick lära mig och prova på hur företagets produkter användes i praktiken. Kollegor kom ibland och frågade mig trots att jag var yngst på kontoret. Kunskap är en av nycklarna till framgång.

Kunskap är en verkligen en färskvara med ett kort bäst före datum. Idag förändras allt så fort och kunskap snabbt blir inaktuell. För att ligga på topp måste du studera och satsa på livslångt lärande. Läs minst trettio minuter varje dag. Lyssna på ljudkassetter i din bil och på din mp3-spelare. Om du bara gör det kan du bli en auktoritet inom ditt område på bara några år. Gå på kurser och delta i seminarier regelbundet. Kontinuerligt lärande är nyckeln till framtiden.

Det är en bra idé att sträcka din horisont utanför ditt eget expertområde och läsa böcker och litteratur om andra saker då och då. Köp några tidskrifter som du normalt inte gör och läs dem. Du kommer att öka din allmänbildning och på det viset integrera din nuvarande kunskap på helt nya sätt. Du kommer att finna att det är ofta emellan olika kunskapsområden som de mest spännande, intressanta och kreativa idéerna, uppfinningar och nya lösningar uppstår.

Sluta aldrig att lära dig nya saker. Information har aldrig varit mer lättillgänglig än den är idag. Ingen generation före oss har haft dessa möjligheter framför sina fötter. Du kan ladda ned affärslitteratur och elektroniska handböcker till din bärbara dator eller mobiltelefon och du kan läsa på och utöka ditt kunnande om nästan vilket ämne som helst, när som helst och var som helst. Bestäm dig för att satsa på livsvarigt lärande och sluta aldrig studera och förkovra dig.

Utrustad med ditt kunnande är du redo att möta varje kund.