Räkna med att du tar hem spelet

"Jag gör inte saker halvhjärtat eftersom jag vet att jag då kan förvänta mig halvhjärtade resultat.”

Michael Jordan

Försäljning handlar mycket om en mental attityd. När du agerar tryggt, säkert, bestämt eller kraftfullt påverkar det kunden, hur han eller hon kommer att gensvara och agera och därmed hur samtalet eller mötet kommer att fortlöpa. Mycket har sagts och skrivits om avslutsteknik och jag vill dröja vid två vanliga sätt när vi nu talar om denna attityd som innebär att du räknar med att du tar hem spelet.

Den första och kanske vanligaste metoden är just att du förutsätter att kunden kommer att svara ja på ditt erbjudande. Du gör det genom att handla som om den andra personen redan har fattat ett positivt beslut och tackat ”ja”. Vänd samtalets fokus mot nästa nivå av frågor, som hur många de vill ha, när de vill ha leveransen, vilken storlek de behöver etc.

Ställ frågor som: ”När ska vi leverera den till dig?”, ”Vad tror du att dina vänner kommer att säga när de ser den?”, ”Är tolv lådor tillräckligt?”, ”Var ska du ställa den?” Det här avslutet fungerar genom förutsättningsprincipen, där du genom att agera med självförtroende som om något vore sant, gör det svårt för den andra personen att förneka detta. Om den andra personen då säger att du har fel stämplar han sig som en antisocial nejsägare. Detta är en av de mest använda avslutsteknikerna. Det finns flera varianter på denna teknik som exempelvis alternativavslutet.

Alternativavslutet fungerar genom att du erbjuder kunden mer än ett klart definierat alternativ. Antalet alternativ bör vara mycket få – två eller tre är oftast helt tillräckligt. Om du erbjuder för många alternativ, får kunden ett alltför komplext problem när det gäller att välja mellan de erbjudna alternativen. Notera att den här tekniken fungerar bra i många olika situationer där du söker konsensus, det vill säga, försöker uppnå ett gemensamt beslut, och inte bara när du säljer produkter.

Här kan du ställa frågor som: ”Skulle du föredra den röda eller gula?”, ”Vill du ha ett eller två paket?”, ”Vilket av dessa tre instrument tycker du verkar bäst för dig?”, ”Ska vi träffas nästa vecka eller veckan därefter?” Det alternativa säljavslutet är som sagt en variant på förutsättningsavslutet och fungerar primärt genom förutsättningsprincipen, när du agerar som om kunden redan hade bestämt sig för att köpa och den enda frågan som återstår att besvara är vilket av ett begränsat utbud av alternativ de ska välja.

På den första säljträningskursen jag var på, för många år sedan nu, fick jag lära mig en mycket effektiv frågeställning som bygger på dessa båda avslut. Miljön var en fotobutik och situationen var att sälja filmrullar till konsument som kommer in i butiken. Frågan var: ”Räcker det med två rullar film?” Som du ser bygger frågan på ett förutsättningsavslut och ett alternativ kombinerat med tanken att det är lättare för kunden att svara ”Ja, det räcker med två rullar film.” Att ställa denna typ av fråga är ett utmärkt sätt att öka sin merförsäljning. Fundera på hur du kan använda den metodiken i din försäljning. Räcker det med två?

Visa uppskattning för kundens begåvning

”Hantera varje människa som om den vore den viktigaste människan på jorden, för i deras ögon är de faktiskt det.” Zig Ziglar

Allt du uppnår i livet får du genom andra människor. Det betyder att det ofta är genom indirekta metoder som du lättast uppnår det du önskar. Om du till exempel vill att andra ska vara intresserade av dig, visa intresse för dem. Om du vill bli respekterad, visa respekt för människorna i din närhet. Om du vill ha en vän, var en vän först, och så vidare. Det finns en naturlig tendens att återgälda det vi får från andra. Ibland kallar vi detta för principen om indirekt ansträngning.

Förtroende och respekt måste förtjänas. Du förtjänar förtroende och respekt genom att vara förutsägbar i ditt beteende genom att hela tiden håller det du lovar. Jag gillar bilden med det känslomässiga bankkontot. En del människor ger dig inte kredit till att ta ut något från dem innan du först har gjort en insättning på deras känslomässiga bankkonto. Det motsvarar i någon mån ”etos” som en talare inledningsvis måste etablera bland sina åhörare enligt den grekiska retoriken. Innan ”etos” finns där (insättningen är gjord) så kommer de inte att lyssna på det du har att säga; ditt ”patos”, ditt budskap.

När vi gör affärer med människor vi inte tycker om, där relationen inte fungerar finns det en risk att småsaker blir till stora problem. Å andra sidan när vi gör affärer med människor vi tycker om och respekterar så blir alla stora problem till småsaker. Nyckeln till framgång är alltså att göra affärer med människor vi tycker om, genom att knyta an till dem och vara en lättillgänglig, trevlig person som kunden trivs att vara tillsammans med.

Visa intresse för kundens affärer och vad han eller hon lyckats uppnå. Ställ specifika frågor om bolagets framgångar, av typ; ”hur har ni burit er åt för att växa så starkt…? Vilka särskilda åtgärder satte ni in i detta läge?” Vanligtvis berättar kunder gärna om sina lyckade satsningar och sina framgångar men dröj inte för länge vid dessa frågor om du märker att kunden börjar bli stressad eller otålig.

Människor är väldigt känsliga för oärligt bemötande. Var uppriktig i ert beröm och förfall inte till smicker. Ge ärligt beröm om kundens rykte i branschen till exempel. ”En person med dina kvalifikationer ska naturligtvis vara uppdaterad på …” En framgångsrik entreprenör har ofta själv byggt upp sitt företag och dennes begåvning ligger till grund för hela dess verksamhet. De har uträttat fantastiska saker och de har säkerligen varit med om en lärorik resa. Det finns alltid massor av saker att visa uppskattning för.

Strävan efter vinning och fruktan för förlust

”En viss grad av neuros har ett oöverskådligt värde som drivkraft, särskilt för en psykolog.” Sigmund Freud

Det mänskliga beteendet styrs av två huvudsakliga motivationskrafter. Det ena är strävan efter vinning och det andra är fruktan för förlust. Sigmund Freud kallade det för njutningsprincipen; detta faktum att vi hela tiden graviterar mot bekvämlighet och rör oss bort från smärta. Dessa motivationskrafter har ett stort inflytande över våra beslut och handlingar. Därför är det bra att försöka använda både strävan efter vinning och fruktan för förlust i en säljkonversation. ”Visst skulle det vara fantastiskt om du kunde … (det positiva), det vill säga om du inte är villig att ta en sådan risk! (det negativa).”Undersökningar gjorda av motivationspsykologer visar faktiskt att fruktan ger en starkare motivation att gå till handling, det vill säga, komma till avslut än strävan efter vinning gör. Eftersom fruktan för förlust är en sådan starkt motiverande kraft lönar det sig att hitta de negativa säljargumenten. Beskriv de negativa konsekvenserna av vad som händer om kunden inte fattar beslut nu. Vad väljer kunden i så fall att avstå ifrån? Vad går kunden miste om? Ofta ligger den typen av frågor under ytan och om du kan tydliggöra dem och uppmärksamma denna fruktan för förlust kan du ibland vända kundens intresse och få till en affär.

Strävan till vinning fungerar istället oftare som ett starkt skäl att hålla fast vid relationer och affärsförbindelser som fungerar väl, alltså utmärkt som argument mot befintlig kund eller vid omförhandling. Jag tänker att detta kan ha att göra med hjärnas belöningssystem och skillnaden mellan adrenalinets omedelbara påslag (som vid stress, fruktan, kamp eller flykt) jämfört med lyckohormonernas (som serotonin och endorfin) mer långsamma effekter.

Undersök på vilka sätt du kan differentiera din produkt. Hur kan du ladda dina erbjudanden med saker som får kunden att säga: ”wow!” Vad skulle det kunna vara? Använd inte priserbjudanden. Fundera på hur du kan lägga till mervärde istället för att dra ifrån pris. Använd starka konstraster i ditt budskap. Tydliggör och visa kunden deras helvete (alltså problem eller behov) innan du visar dem himlen (det vill säga din lösning). Ett av de bästa sätten att föra fram denna typ av negativa argument kan vara att ta rollen som en konsult som på ett vänligt sätt varnar för konsekvenser som kunden inte själv har insett ännu. Det är särskilt trovärdigt när du själv inte är i position att påverka om konsekvenserna sker eller inte. Den vanligaste strukturen för ett sådant argument är ”Om… då”. ”Kom ihåg att om du inte köper idag, då går du miste om det här specialerbjudandet.” Lycka till med dina argument och din försäljning!

Det handlar om att väcka intresse

”Det som fångar vår uppmärksamhet avgör våra handlingar.” William James

I all sälj- och marknadskommunikation gäller det att kvickt väcka kundens intresse. Den klassiska modellen A-I-D-A står för Attention (uppmärksamhet), Interest (intresse), Desire (önskan), Action (handling). Du har en förhållandevis kort stund på dig att skapa uppmärksamhet och väcka kundens intresse. Det är okej att vara lite excentrisk så länge det du säger är relevant och du kan backa upp dina påståenden med fakta. Du bör relativt snabbt ge svar på följande frågor från kunden:

(1) Varför ska jag lyssna på dig? Du kan göra eller säga någonting oväntat här för att skapa uppmärksamhet. Säg något i stil med: ”Jag vill visa dig hur du kan öka dina intäkter med x% och samtidigt spara på dina kostnader!”

(2) Vad rör det sig om? Berätta vilken produkt, tjänst eller lösning som du representerar men glöm inte bort att först be att få ställa några frågor för att kunna verifiera kundens behov innan du presenterar produkten närmare.

(3) Vem säger det? Lägg fram oberoende bevis för dina påståenden. Visa på branschstatistik, studier, marknadsdata eller annan information som stöder dina argument.

(4) Vilka andra har gjort det? Använd referenser, hänvisa till grupper eller personer i samma belägenhet som kunden befinner sig i. Ha gärna namngivna referenskunder till hands med deras berättelser och personliga citat nedskrivna.

(5) Vad får jag för det? Beskriv fördelarna för kunden. Måla upp en bild av hur vardagen förändras till det bättre när kunden väl ”tackat ja” till din produkt eller tjänst.

I sin bok om hur han lyckades med sin försäljning skriver Frank Bettger: ”Gör något som förvånar, som tar motparten med överraskning. Det är ofta nödvändigt att man väcker folk ur deras dvala och får dem att komma till ett avgörande för deras eget bästas skull. Men ni gör nog klokast i att låta bli, om er ’uppryckare’ inte har stöd av fakta utan bara av lösa antaganden.”

Vid ett tillfälle när jag skulle bygga ett hus och förhandlade med en husleverantör erbjöd jag mig att istället köpa två hus – ett till grannens tomt också. Detta något överraskande utspel gav alla parter möjlighet till en bra affär, såväl husleverantören som en god rabatt för både grannen och mig. Var inte rädd för att väcka motpartens intresse genom att göra något oväntat.