Menar kunden verkligen nej?

”Om du inte tar någon risk kommer du aldrig att förlora men om du inte tar någon risk kommer du aldrig att vinna.”
Richard M. Nixon

Kundvårdsavslutet

Efter ett möte som inte resulterar i ett avslut, ring upp kunden som kundvårdsansvarig. Förklara att det är ett normalt uppföljningssamtal för att kontrollera kvaliteten och personalens kundfokus. Fråga om kundens intryck av säljaren, artighet och kunskapsnivåer. Detta är i sig själv mycket värdefull information. Fråga sedan om vad som var anledningen till att de inte köpte. Det här ger dig information som du sedan kan använda. Du kan säga att eftersom de har varit så hjälpsamma så kan du (som chef) erbjuda dem något extra mot att de köper nu. Samtalet visar att du bryr dig om personen. Du bygger upp förtroende och skapar ett band mellan kunden och den kundvårdsansvarige. Den ger dig också information som du kan använda för att både förbättra din säljteknik och hantera invändningarna till köpet.

Ge kunden ett ultimatum 

Visa kunden att om han inte bestämmer sig för att köpa nu så resulterar det i avsevärda negativa konsekvenser. Den vanligaste strukturen för detta är ”om… då” Du kan antingen vara personen som implementerar dessa konsekvenser eller du kan också vara vännen som varnar för konsekvenser som de inte har insett vilket är den bättre rollen att ta. Ultimatumet, när det kommer från någon som tar den vänskapliga rollen, kan mycket väl vara trovärdigt, genom att varken du eller kunden har någon kontroll över om det händer eller inte. Det här sättet att få till ett avslut är inte någon särskilt bra idé, ändå är den förvånansvärt vanlig, särskilt i direktförsäljning.

Kvalitetsavslutet

Betona kvalitet på bekostnad av andra faktorer, särskilt priset. Tala om hur andra personer kommer att imponeras av produktens kvalitet. Sälj på kvalitet, inte pris. Tala om hur kvalitetsprodukter varar längre, slits mindre, behöver mindre underhåll och så vidare. Kvalitetsavslutet fungerar genom att vädja antingen till personens fåfänga eller känsla för varaktiga värden. Om du vädjar till fåfängan associerar du kundens identitet med “kvalitet”. Om det är kvalitetskänslan du vädjar till, hänvisar du till priset utslaget över en längre tid. ”Med den här investeringen får du kvalitet som varar.”

Nu-eller-aldrig 

Gör ett erbjudande, men tidsbegränsa det så att kunden måste välja att köpa nu. På det sättet kan kunden inte komma tillbaka imorgon, för då är priset högre. Visa att det här är sista säljdagen. För att det skall fungera väl måste du kunna uppge ett trovärdigt skäl till tidsgränsen. Nu-eller-aldrig-avslutet fungerar genom att du snabbar på kunden med ett just-nu-erbjudande. Om kunden har lite tid att reflektera eller leta andra alternativ så måste han välja och tanken på att missa erbjudandet kommer att påverka kunden i riktning mot att besluta sig nu.

Att komma till avslut

”Sluta sälja, börja hjälpa” Zig Ziglar

Avslutets funktion är att hjälpa kunden att fatta beslut. Tänk dig att du är en konsult som ska hjälpa kunden att finna den bästa lösningen. En av de mest använda avslutsteknikerna är förutsättningsavslutet. Vi har pratat om det tidigare, i kapitlet Räkna med att du tar hem spelet. Gå gärna tillbaka dit och repetera. Avslutet går ut på att du helt enkelt handlar som om den andra personen redan har fattat beslutet. Det fungerar genom förutsättningsprincipen, där du genom att agera med självförtroende som om något vore sant, gör det svårt för den andra personen att förneka detta.

Tajmingavslutet

När människor skjuter upp beslut eller ”ska återkomma” till dig, betona att just nu är den bästa tidpunkten att köpa. Alla försäljare vet att människor som ”ska återkomma” aldrig återkommer. Betona säsongseffekter, som sommar, jul eller olika högtider. Påminn dem om andra kortsiktiga anledningar, som försäljning, väder och så vidare. Ta reda på andra personliga anledningar till varför det är bra att köpa just nu, som till exempel att det är deras partners födelsedag. Du kan till och med genomföra en bakvänd argumentation på att det “aldrig är den bästa tiden att köpa” genom att visa hur det här gör just nu till en lika bra tidpunkt som någon annan.
Exempel på vad du kan säga; ”Vi tar bara in de här till julen. Sommaren är snart här! Har du alla trädgårdsmöbler du behöver? Det är bäst att köpa nu, medan… Det finns ingen ”bästa tid att köpa” vilket gör just nu till den bästa tidpunkten. Om du skulle börja spara pengar, när skulle du börja då?” Tajmingavslutet fungerar genom att betona att just nu är bästa tidpunkten att köpa och att skjuta upp beslutet inte är det bästa valet.

Delmålsavslutet 

Ge den andra personen tre erbjudanden. Där här är en vanlig teknik i till exempel elektronikbranschen. Erbjud först något som är dyrt och exklusivt och ligger en bit ifrån kundens budget. Men inte så långt ifrån att denne inte skulle kunna tänka sig det. Idealet är något som de verkligen skulle vilja ha men inte riktigt kan försvara, om de ändå tar det är det din turdag! Det andra alternativet som du erbjuder är något som är bra affär och bra valuta för pengarna. Det kanske inte motsvarar exakt allt de vill ha, men är ett bra val för dem. Erbjud slutligen ett riktigt lågkostnadsalternativ, ett grundpaket som inkluderar ganska lite av det de egentligen vill ha. De bör, förstås, välja mellan alternativet.
Delmålsavslutet fungerar genom att kontrastera alternativet som kunden föredrar med andra alternativ både uppåt och neråt i skalan. Att säga nej till det exklusivare alternativet får den andra personen att känna sig duktig för att han inte spenderar för mycket pengar. I jämförelse förefaller alternativet som han väljer klokt och moget och han kan till och med känna att han sparar en del pengar. Att avfärda budgetalternativet gör att kunden känner att han inte är en snåljåp, utan har råd att köpa bra kvalitet.

Hantera invändningar

“Människor frågar inte efter fakta när de ska bestämma sig. De vill hellre få en god, varmt tillfredställande känsla än ett dussin kalla fakta.” Robert Keith Leavitt

En invändning kan bero på flera olika saker. Det kan antingen vara en dåligt formulerad fråga där motparten verkligen är intresserad och frågar efter mer information. Det kan vara ett bekvämt sätt att säga nej på. Ibland vill motparten testa om du verkligen själv tror på idén och att du är beredd att argumentera för din sak, eller så kan det vara en genuin invändning där motparten inte tror på ditt förslag.

Orsaken till en verklig invändning är oftast att kunden inte upplever sitt behov så starkt. Om du i säljsamtalet lyssnat noga, återkopplat till kundens nyckelfrågor och fått denne att acceptera dessa minskar risken att du hamnar i en situation med allvarliga invändningar. Ibland kan en invändning bero på en ovilja till förändring. Det kan vara besvärligt att ändra sig och t ex byta från en redan fungerande leverantör till en annan. En tredje anledning till invändningar är att priset som du ber om är högre än kundnyttan eller det upplevda värdet.

När du råkar ut för en invändning fråga kunden om orsaken; ”varför känner du så?” Du ska vara medveten om att den första invändningen sällan är den verkliga anledningen till misstro. Gör det till en vana att fråga efter det verkliga skälet. Säg något i stil med; ”är det dessutom något jag borde känna till?” Svara uppriktigt men var empatisk och visa att du förstår kunden. ”Jag förstår precis hur du känner det. Många av våra kunder kände likadant. Sedan fann de att…” och sedan fyller du i med dina motargument. Låt oss nu titta närmare på några vanliga invändningar.
Jag måste först prata med någon annan! Fråga efter vad de själva kommer att rekommendera och om du har möjlighet att träffa vederbörande.

Det är för dyrt! Du behöver inte omedelbart sänka ditt pris. Du kan försöka med tyst avslut och säga; ”Vilket betyder…!?” eller ”Hur går vi vidare nu?” och avvakta. Låt kunden tänka och fatta beslutet. Om kunden hävdar att ditt pris är högre än hans budget, säg; ”Det är inte ovanligt. Ungefär hur mycket hade ni tänkt er?” Fokusera sedan på mellanskillnaden mellan ditt pris och kundens budget istället för på hela summan.

Jag måste tänka på saken! Erbjud att hjälpa dem tänka igenom det; ”Vad är det du behöver tänka igenom? Kanske den information du fick av mig tidigare var otydlig. Vilken ytterligare information behöver du för att kunna tänka över situationen?”Jag har inte tid! Fråga när de har tid och påminn dem om att den bästa tiden att fatta beslut är nu.