Ta vara på kundrelationerna

”Glöm aldrig en kund och låt aldrig en kund glömma er.”
General Motors

I affärer ska man aldrig underskatta betydelsen av den relation man bygger upp med sin kund, allt ifrån första intrycket och sedan vidare över tiden. Anledningen att vi förlorar kunder beror till hög grad på brister i vår relation, i upp till runt sjuttio procent av fallen enligt flera oberoende undersökningar. Kunden upplever sig ha blivit dåligt bemött eller att säljaren har för lite kontakt. Endast i närmare trettio procent av fallen beror den förlorade affären direkt på att konkurrenterna erbjudit bättre produkter och lägre priser.

Det är alltså viktigt att förstå relationens betydelse i affärer eftersom försäljning är en social process. Skapa närvaro hos kunden. Visa dig intresserad för kundens intressen. Ställ frågor och prata gärna om de sakerna under era samtal men visa att du respekterar kundens tid. Gör så att kunden kommer ihåg dig och är medveten om dig under en längre tid. Håll relationen levande efter kundmötet genom att följa upp det, skicka över dina mötesanteckningar och leverera allt annat du lovat. När du gör det stärker du samtidigt din trovärdighet hos kunden. Håll sporadisk och relevant kontakt mellan era kundmöten om möjligt. Skicka intressanta tips och idéer till kunden på e-mejl då och då, kanske maximalt ett par gånger i månaden. Det visar att du tänker på dem.

Håll kontakten vid liv även när affären är avslutad. Jag har en vän som köpte en Harley Davidson motorcykel och han berättade hur fantastiska de långhåriga, något överviktiga återförsäljarna var på att följa upp affären både på telefon och med brev. Där köper man minsann inte bara en hoj utan där blir man medlem i klubben! Att leverera god service är också ett utmärkt sätt att knyta kunden till sig och bibehålla relationen under en längre tid. Min bilhandlare, till exempel, gör ett mycket bra jobb när det gäller efterservice och support på min bil. Långsiktighet i affärer lönar sig även om det, som för bilhandlare och fastighetsmäklare, kan dröja flera år mellan varje affär.

Var inte rädd att be en nöjd kund om introduktioner till andra potentiella kunder. Det skapar vanligtvis en mycket bra ingång att låta någon du känner kontakta en presumtiv kund och så att säga bana vägen. Det är lättare att knyta an till den nya personen då ni har en gemensam bekant som ni båda respekterar. Visa din uppskattning genom att återkoppla och berätta sedan hur det gick för den du fick introduktionen ifrån. Om du jobbar långsiktigt med dina yrkesrelationer kan du över tiden bygga upp ett stort nätverk av förtrogna och lojala kunder.

En förtroendeingivande inledning

”Du får aldrig en andra chans att ge ett första intryck.” (okänd)

Försäljningen bygger i hög grad på psykologi. Inledningen av ett säljsamtal kanske är den mest kritiska punkten i hela säljprocessen. Inledningens funktion är att etablera kontakt och börja bygga förtroende. Det första intrycket är viktigt, både ditt yttre; när det gäller kläder, frisyr och andra attiraljer. Ta inte på dig något som kan störa din kommunikation. I första intrycket ligger också ditt språk, ditt tonläge, hur du talar och givetvis innehållet i vad du säger.

En effektiv metod, speciellt i öppningen på ett telefonsamtal, är att presentera dig med företagsnamnet först, särskilt om kunden redan har en relation till ditt företag eller det är ett känt och välrenommerat varumärke. Säg något i stil med ”Hej, jag ringer från Electrolux, och mitt namn är Sven Svensson.” På detta sätt sätter du ditt namn i ett förtroendeingivande och känt sammanhang redan från början och kunden behöver inte undra varifrån samtalet kommer.

När du kort har presenterat dig och ditt ärende styr genast över samtalet på kunden och kundens intressen. Försök att tidigt ge svar på frågan vad kunden kan få ut av samtalet med dig. Förklara vad det rör sig om och varför kunden gör väl i att lyssna på dig. ”Jag skulle vilja prata med dig om hur du kan spara flera hundralappar varje månad.” I normalfallet sitter inte kunden och väntar på att få spendera sina pengar men är beredd att lyssna på dig när du kommer med råd och goda uppslag.

När du väl etablerat kontakt är det dags att börja sälja. Men innan du säljer din produkt måste du först sälja dig själv. Kunden måste köpa er relation. Fortsätt genom att sälja samtalet. Kunden måste köpa tiden. Om du kommer oanmäld är det artigt att fråga om kunden har tid några minuter. Fråga inte om du stör! Det är alldeles uppenbart att du stör eftersom kunden inte visste att du skulle komma och alltså inte suttit och väntat på dig. Sedan bör du sälja rätten att ställa några frågor innan du går in i intervjufasen. Kunden måste köpa ditt förtroende. ”Innan jag kan säga om det jag har att erbjuda är av intresse för er behöver jag först ställa några frågor. Går det bra?”Fråga om det är något utöver det du sagt som kunden funderar över eller något ytterligare han vill ta upp. En fundersam kund har svårt att lyssna och ännu svårare att fatta beslut. Töm kunden på alla frågor innan du går vidare i försäljningsprocessen.