Det handlar om att lyssna på kundens svar

”De flesta människor lyssnar inte med avsikt att förstå; de lyssnar med avsikt att svara.” Stephen R. Covey

Det lönar sig att låta kunden prata mest under ett möte. Det gör man enklast genom att ställa frågor. Vi har tidigare talat om vikten att ställa frågor till kunden för att få kunden att prata och för att kontrollera uppmärksamheten och dialogen i samtalet. Frågor övertygar på ett sätt som argument inte gör. Genom att ställa de rätta frågorna kan man få folk att övertyga sig själva. Frågor är, som vi varit inne på, också ett utmärkt sätt att undersöka och verifiera kundens behov ordentligt.

Raka frågor är sådana som kan besvaras med ett enda ord; ”ja” eller ”nej”. Dessa frågor kallas också ibland för ledande frågor eller slutna frågor. Exempel på sådana frågor ”Kan du ansvarig för att fatta inköpsbeslut i din organisation?” eller ”Har ni budgeterat för ett nytt datasystem under denna budgetperiod?” Öppna frågor å andra sidan kräver normalt ett längre svar. På grund av detta kallas de ibland berättarfrågor. Exempel kan vara ”Kan du berätta för mig om er verksamhet?” ”Hur värderar ni nyttan av en sådan investering?” Ibland besvaras en öppen fråga trots allt med bara ett ord och ganska ofta besvaras en rak fråga mer utförligt. Lyssna noga och var beredd att föra samtalet vidare eller följa upp för att säkerställa att du förstår vad kunden menar.

Ofta använder vi öppna frågor för att ta in bakgrundsinformation och för att ringa in eventuella kundbehov som vi sedan kan möta med vårt erbjudande. När du ställer öppna frågor för att samla in information kan det vara på sin plats med viss försiktighet. Frågorna är visserligen intressanta men kunden berättar för dig vad han redan vet. Han lär sig ingenting nytt om sin verksamhet. Om kunden därför visar tecken på otålighet bör du gå vidare till nästa fas och börja fråga om bakomliggande faktorer som kan identifiera kundens behov. Utrustad med några väl genomtänkta frågor här kan du få kunden att bli intresserad på nytt. ”På vilket sätt är tillförlitlighet viktig för er?” ”Hur kan en snabbare leveranstid vara en konkurrensfördel i er verksamhet?” och liknande frågor får kunden att tänka efter och reflektera över sin verksamhet.

När du fördjupat förståelsen för kundens behov kan du verifiera dem med hjälp av raka frågor av typen ”Skulle säkrare leveranser avsevärt förbättra lönsamheten i er produktion?” ”Är det viktigt med service tjugofyra timmar om dygnet?” Vid enkel försäljning av engångskaraktär räcker det ofta att du får kunden att bekräfta sina behov. Vid mer komplicerad försäljning bör du ställa fler frågor som ökar medvetenheten hos köparen om dessa behov genom att diskutera omfattning och konsekvenser av problemen innan du erbjuder din lösning.

Det handlar om att hitta nyckelfrågan

”Den största färdigheten i affärslivet är att kunna komma väl överens med andra och utöva inflytande på deras handlingar.” John Hancock

Det finns ofta ett särskilt starkt skäl till att kunden vill köpa. Din uppgift är att hitta det skälet och bygga din argumentation runt just detta. Det du säljer har normalt flera olika egenskaper som i sin tur innebär någon form av kundnytta. Varje egenskap kan betyda olika kundnytta för olika kunder. Detta är viktigt att tänka på! Det är just därför du använder frågor i intervjufasen för att ta reda på kundens underliggande behov. Först när du funnit kundens nyckelfråga är du redo att fortsätta till nästa steg i försäljningsprocessen. När du väl kommit till kärnpunkten, lämna den inte!

Ett klassiskt misstag, som jag själv begått flera gånger, är att lämna nyckelfrågan i presentationsfasen. Jag kan minnas situationer på mässor där jag förberett en produkt-presentation. Som säljare är vi ofta allt för upptagna med vår produkts alla egenskaper och dess generella kundnytta. I vår presentation vill vi visa upp alla punkter, alla egenskaper, alla fördelar för att ge en heltäckande redogörelse. Här snackar vi sönder försäljningen och förlorar kundens intresse om vi inte passar oss. Kunden börjar tänka att detta kanske inte är rätt produkt för honom. Den verkar helt enkelt vara alltför bra, eftersom den kan alla dessa saker som han inte frågat efter. Ofta får kunden för sig att produkten därför blir alldeles för dyr för honom, eftersom han tvingas köpa dessa egenskaper som han egentligen inte bryr sig om. Om kunder tar upp detta som en invändning, hävda att allt detta andra får han på köpet, som en bonus.

När du väl funnit nyckelfrågan, håll dig till den. Det är denna fråga som väcker kundens längtan. Bygg din argumentation kring den. Dröj kvar och påminn kunden och återkom till denna fråga gång på gång. Alla andra saker och argument kring din produkt kan du återkomma till vid ett senare tillfälle eller informera kunden om med hjälp av till exempel ett produktdatablad eller via din hemsida. Se om du kan hitta dina kunders respektive nyckelfrågor i de säljsamtal du håller under veckan som kommer. Det är i själva verket en riktig skattjakt. Gör det till en sport!

Det handlar om att vara förberedd

”Om du misslyckas att förbereda dig, förbereder du dig att misslyckas” Paula Abdul

Var noga med dina förberedelser. Du vinner innan mötet börjar. Investera den tid du behöver för att ta reda på bakgrundsfakta och organisera dina tankar och argument före alla viktiga säljmöten. Har du någon gång sett en rättegångsscen på TV där försvarsadvokatens ord kommer som en serie perfekta hammarslag? Tror du att advokaten bara av en händelse kom att tänka på dem under mötets gång? Naturligtvis inte! Vanligtvis vinner den person som är bäst förberedd.

Det lönar sig alltså att vara väl förberedd. När du väl förberedd känner du dig lugn och säker. Du blir inte så lätt överraskad eller förd in på sidospår eftersom du analyserat dina alternativ och bestämt dina målsättningar redan innan du börjar.

Förbered dina säljsamtal genom att på ett papper skriva ned dina frågor till kunden, i en sekvens, på ett logiskt sätt som för kunden in i samtalet. Få kunden att tala om sina behov och du kan följa upp med följdfrågor som får kunden att tänka efter innan du slutligen leder samtalet vidare mot avslut.

Den romerska filosofen Seneca, som levde vid vår tideräknings början, sa: ”Tur är det som händer när förberedelse möter möjligheten.” Det är väldigt insiktsfullt sagt. För de som bara ser på ytan kan det verka som ett tursamt lyckoslag. De ser inte all svett och möda, alla timmar av förberedelse. Gary Player, den berömda golfspelaren sa: ”Ju hårdare jag arbetar, desto större tur har jag.” Förbered dig och arbeta hårt, då kommer turen mycket lättare att kunna finna dig.

För att lyckas få det du vill krävs överlåtelse, hängivenhet och ansträngning. Det finns ingen genväg som alternativ till hårt arbete. En idrottsman tränar sex till åtta timmar varje dag för att kunna nå världsklass. Vi ser slutresultatet på TV och det verkar så enkelt. Men tänk på alla de år av förberedelser och träning som föregick den ansträngningen. Fråga dig själv: Anstränger jag mig tillräckligt för att nå min egen framgång?