Ge kunden rätt och koncentrera dig på det viktigaste

”En försäljare måste alltid ta sikte på att finna det fundamentala behovet eller det centrala argumentet och koncentrera sig på det!” Frank Bettger

Innan Abraham Lincoln blev president var han en framgångsrik advokat. Så här beskriver han själv hemligheten till sin framgång: ”En stor del av mina framgångar inför rätten tillskriver jag det faktum att jag alltid var villig att ge motpartens advokat rätt i sex punkter av sju och koncentrera mig på att ta hem den sjunde – om den sjunde var den viktigaste.”Lincoln förstod att det gäller att hitta det viktigaste argumentet och vinna på den punkten. Denna psykologiska insikt är viktig också i försäljningssammanhang. Människan är nämligen en komplicerad varelse. Vi tror att våra handlingar och beslut är rationella. I själva verket är det så att över nittioåtta procent av alla våra handlingar och beslut sker reflexmässigt, underbyggda av våra känslor. Vårt förnuft försöker sedan att rationalisera det vi gör och beslutar. Det är av den anledningen vi skämtsamt brukar säga; ”Det finns två skäl till varje beslut; det som låter bra och det som är det verkliga.”Om en kund anger fyra eller fem skäl varför han inte är intresserad att köpa och säljaren ger sig in på att bemöta alla invändningar hamnar han ohjälpligt i en återvändsgränd. Stå emot frestelsen att bemöta invändningarna. Ge kunden istället rätt och uppmuntra honom att tala vidare så kommer kunden själv att berätta om sina underliggande behov och ange sina verkliga skäl till att han skulle kunna vara intresserad att göra affär.

När du bemöter en invändning talar du i själva verket om för kunden varför han inte skall köpa genom att du får honom att koncentrera sig på det som inte är viktigt för honom. Din uppgift är att få kunden att fokusera på sina verkliga skäl varför han skall köpa. Detta gör du genom att få kunden att fortsätta tala om sina behov, problem eller brister. Ställ frågor och kontrollera att du uppfattat kunden korrekt. När du väl funnit kärnpunkten håll fast vid den och bygg din presentation kring just den frågan, likt Lincoln i rättssalen. Ge kunden rätt genom att koncentrera dig på det som är viktigast för honom.

Frågor, det bästa sättet att få människor att tänka

”Det viktigaste är att aldrig sluta ställa frågor.” Albert Einstein

Benjamin Franklin, vars biografi jag nyligen läst, var i sin ungdom en påstridig person med starka åsikter som han försökte övertyga sina vänner och motståndare om. Han var en mycket färgstark person och blev så småningom en av författarna till den amerikanska frihetsdeklarationen och landets nya författning. Han intresserade sig för Sokrates och den frågemetod som bär hans namn. Franklin fascinerades över hur en enskild filosof kunde påverka hela den västerländska civilisationens utveckling. Han fann till sin förvåning att frågemetoden fungerade bättre och att det var lättare att få sin vilja igenom när man ställer frågor istället för att komma med påståenden.

När du formulerar dina påståenden kan du använda den inledande frasen ”Tror ni inte att…”. Genom att formulera om påståendet till en fråga kan man säga sin åsikt samtidigt som man frågar efter motpartens. ”Tycker inte ni att vi bör undvika att komma med för många påståenden? Anser inte ni att vi stället bör fråga mer?” På så sätt blir samtalet mycket mindre konfrontativt och prestigeförlusten minimeras för båda parter om någon av dem skulle behöva medge att de haft fel. Ingen behöver förlora ansiktet. Man kan också prova olika funderingar utan att själv ta ställning och låsa fast sig; ”Många människor skulle anse att…” eller; ”De flesta skulle nog medge…”. På detta sätt kan man hålla sig vänskapligt resonerande även när man inte håller med om den andres ståndpunkter.

I kundsamtalet är förmågan att ställa relevanta frågor den viktigaste faktorn till framgång, framför allt när det gäller mer komplicerad försäljning. I intervjun med kunden vill du få en beskrivning av kundens situation och problemställningar och skaffa information och komma åt kundens innersta tankar om sina behov eller önskningar. Att använda frågor till att göra detta har flera fördelar. Det gör att du inte pratar för mycket utan låter kunden prata större delen av tiden i intervjufasen. Du leder kundens tankebanor och får honom att tänka efter samtidigt som du visar respekt för dennes åsikter. Du vinner lättare gehör för dina förslag när kunden känner att idén är hans egen. Frågor är samtidigt ett utmärkt sätt att bygga förtroendet i kundrelationen på. Gjort på rätt sätt och med finess kommer kunden att uppfatta dig som en lyhörd, lyssnande, kunnig och trevlig person som han gärna vill göra fler affärer med i framtiden. Att ställa frågor är det bästa sättet att få människor att tänka.